Service

Din organisasjon kan være rettet mot sluttbruker eller bedriftskunder, uavhengig av hvilket marked du operer i vil dine kunder ha de samme forventningene til deg som leverandør. I ProsessPilotene har vi bred erfaring med problemstillinger relatert til service og oppsummert vil en løsning ofte bestå av følgende kategorier: (1) Identifikasjon av kunden, (2) Logging av henvendelsen, (3) Problemløsning, (4) Selvbetjening og (5) Drift av kundeservicesenteret.

Identifikasjon av kunden

Basis for all service er at du kjenner igjen din kunde og at du fra første møte ivaretar relevant kundedata på en god og sikker måte. Uavhengig av hvilken kanal kunden din foretrekker å benytte for henvendelse, må du raskt være i stand til å besvare henvendelsen – automatisert eller manuelt.

Logging av henvendelsen

Vi legger til rette for at kundens henvendelse til deg logges og gis et saksnummer. Kanskje benytter din organisasjon ulike tjenesteavtaler (SLA) og henvendelsen vil enkelt kunne kategoriseres basert på sakstype, prioritet og status før den sendes til den mest egnede saksbehandleren. Ved gjentatte henvendelser fra samme kunde vil også saken oppdateres fortløpende slik at viktig informasjon lagres på rett sted. Slik kan du ivareta dine kunders forventninger også når dialogen går på tvers av ulike kanaler.

Problemløsning

Når saken er logget starter prosessen med å løse denne for kunde. Det er her viktig å trekke paralleller mellom de ulike fagsystemene organisasjonen har slik at saksbehandleren har tilgang på relevant informasjon fra samme sted, uavhengig av om det er spørsmål relatert til leveranser, faktura eller juridisk bistand.

Selvbetjening

Kundene ønsker tilgang på informasjon i nåtid, og lang ventetid fører ofte til frustrasjon. En sterk selvbetjeningsløsning er derfor en løsning stadig flere organisasjoner velger å benytte seg av. Det kan være MinSide, mobilapplikasjoner eller chatbot – eller kanskje alle samlet? En slik løsning vil tilgjengeliggjøre relevant informasjon til kundene gjennom deres egen innlogging og historikk. Slik kan du ikke bare spare tid hos kundeservice, men også ivareta kundens ønsker. Utvid så denne løsningen til å inkludere kunnskapsartikler om dine produkter og tjenester, legg til direkte booking av servicepersonell eller inviter kundene inn til en interaktiv opplevelse for videre verdiskaping.

Drift av kundesenter

Drift av kundesenter involverer mange oppgaver som vaktplanlegging og løpende innsikt i kundehenvendelser. Kanskje har du et kundeteam som reiser ut til kundene og du trenger oversikt over hvilke ressurser som er booket hvor, eller ditt team er lokalisert på kontoret, men ulik kompetanse håndterer ulike saker. Vi tilrettelegger løsningen for deg slik at du har oversikt i sanntid over ytelse, men også for at du kan foreta bedre vaktordninger basert på forventet påtrykk fra kundene. Forutsigbarhet for dine ansatte samtidig som at kundene forvaltes på en god måte, hva er vel bedre enn det?

Majoriteten av misfornøyde kunder velger å avslutte sitt kundeforhold uten å vise sin misnøye. Det betyr i realiteten at du kun har en sjanse til å leve opp til dine kunders forventinger. Kundeservice av ypperste kvalitet handler ikke alltid om et stort team, men heller om rett bruk av teknologi for å styrke de menneskelige ressursene. Vi bistår med å finne den beste løsningen tilpasset ditt marked slik at du ikke bare imøtekommer forventningene, men også overgår dem.