Sømløs kundedialog med Contact Center

Med Contact Center integrert i Dynamics 365 kan kundeservice-agentene håndtere all dialog på tvers av flere kanaler. Uansett om henvendelser og oppfølging skjer via telefon, e-post, live-chat, SMS og sosiale medier - alt samles på én plattform. Det betyr både bedre arbeidsprosesser for medarbeiderne på kundesenteret og en sømløs og god opplevelse for kundene. 

Nyhet! Contact Center er nå også tilgjenglig som standalone-app og kan integreres med andre CRM-systemer.

Bli med på live-demo og lær:
- Hva er Kontaktsenter i Customer Service-appen?
- Gjennomgang av funksjonalitet og oppdateringer
- Konkrete bruksområder for multikanal i Dynamics 365

Dynamics Contact Center er et nyttig verktøy for en organisasjon eller bedrift som ønsker å forbedre sin kundeservice. Løsningen er designet for å forbedre kundeserviceopplevelsen gjennom avanserte verktøy og funksjoner som gir kundebehandlere de ressursene de trenger for å håndtere kundeinteraksjoner effektivt og personlig. I tillegg gir løsningen bedriften bedre innsikt i kundeservice-ytelsen og gjør det enkelt å tilpasse seg vekst og endringer. 

Webinaret ser du her på vår YoutTube-kanal.

Vel møtt!

Her kan du lese transkripsjon:

Demonstrasjon av Kontaktsenter fra Microsoft

Frode Stenstrøm: Velkommen alle sammen til dagens webinar her fra vårt studio i Asker, hvor Emil og jeg fortsetter å kjøre litt informasjonskampanjer rundt kundeservice. Og i dag Emil, så er det jo en litt spennende dag, må jeg si, fordi vi skal gjøre en ting vi aldri har prøvd før. Vi skal leke kunde og saksbehandler direkte der jeg skal ringe et K-senter, et kontaktsenter på norsk som Emil har skapt Og prøve å få hjelp med mine spørsmål knyttet til når Emils firma har åpningssider nå i sommervarmen.

Så det blir en veldig spennende dag i dag. Jeg håper alle kan både se og høre oss. Og da skal vi gå i gang, Emil, som assist.

Frode Stenstrøm: Du kan jo bare kort presentere deg selv.

Emil Orholm Solhøi: Ja, Emil. Jeg jobber som konsulent her i prosesspilotene og teamleder så ja. Det er vel ikke så veldig mye mer å legge til. Nei og

Frode Stenstrøm: Emil er jo en drivende, dyktig konsulent som nå har også satt opp enda en demo for oss og skal først kommende uke vise faktisk hvordan du kan bruke egne data, altså CoPilot Studio, og koble det til Dynamics data, så det blir webinar om en uke.

Mitt navn er Frode Stenstrøm, jeg er jo teknologi-entusiast og rådgiver her i Prosesspilotene, og er da programleder i dagens sending. Og litt sånn først om sendingen vår.

Frode Stenstrøm: Vi sender som vanlig direkte på YouTube, og sendingen er interaktiv. Det er ikke noe skript i dette, så hvis dere har spørsmål så still de spørsmålene underveis så får dere svar.

Vi vil gjerne vite hvem du er og hvor du jobber, så allerede nå gå inn i chatten og si hei og hallo, og hva du jobber med, så kan vi si hei til deg også. Og opptaket, det vil vi kunne tekste cirka et døgn etterpå Da er det mulig tekste opptaket, og da legger vi ut tekst på opptaket. Vi legger på kapitler, slik at dere kan hoppe til akkurat den delen av dagens sending som dere synes er mest spennende.

Vi ender om prosesspodden, som finnes overalt der dere hører på podcast. Den prosesspodden har som fokus på å snakke litt om mer om strategien i det vi viser mens webinarene våre vil ofte være med på å vise frem de konkrete produktene våre. Hvis dere vil ha en liten varsel på hva som kommer, abonner på kanalen vår, sett på bjella som det viser der.

Og så går det inn på det neste webinaret som vi annonserer nå senere i dag for Emil om en uke fra i dag. Så trykk på bjella og kom i gang.

Agenda for Dagens Webinar

Frode Stenstrøm: Og da Emil, hva blir dagens agenda for sendingen?

Emil Orholm Solhøi: Jo, først så tar vi en kort introduksjon til hva Dynamics 365 kontaktsenter faktisk er for noe Før vi går litt videre og ser på typiske bruksområder hvor det kan egne seg med et kontaktsenter og litt verdiskapning Gir ved å ha et kontaktsenter på plass.

Og så er det jo som Frode var inne på, så skal vi jo demonstrere her. Så da tar vi en gjennomgang av hva som finnes i Dynamics 365 kontaktsenteret. Viser hvordan chat-opplevelsen kan fungere, både for sluttbruker og for agenten. Og så skal vi også teste telefoniløsningen direkte. Ja det blir veldig spennende.

Og som Frode nevnte, så er det spørsmål ta det jo stille underveis, så svarer vi på de fortløpende vi.

Hva er Dynamics 365 Kontaktsenter?

Frode Stenstrøm: Og da Emil, før vi går videre så er det, kontaktsenter er jo kanskje et nytt begrep for veldig mange Dynamics brukere. Kan ikke vi bare ta oss litt gjennom hva kontaktsenter

Emil Orholm Solhøi: er? Jo, et kontaktsenter er jo egentlig da en, hva skal man kalle det, en flate eller en applikasjon inn i Dynamics 365, som gjør at man kan samle egentlig alle de ulike kanalene kundene gjerne kommuniserer til et kundesenter på, for eksempel via telefoni Via chat, sms kontaktskjema og ikke minst e-post.

Alt det blir samlet inn i en og samme opplevelse for agenten, slik at du slipper å switche, det blir samlet seg som en helhet for de som sitter og jobber med det, og kunden vil oppleve en mer Helhetlig opplevelse også ved at man ikke har flere ulike systemer da. Men dette

Frode Stenstrøm: hadde

Emil Orholm Solhøi: jo

Frode Stenstrøm: et annet navn før, hadde det

Emil Orholm Solhøi: ikke det Emil?

Det stemmer det. Tidligere så har det jo ofte vært kjent som Omni-channel, og vært en tillegg til Dynamics 365 Customer Service. Så det vi ser nå er at Microsoft kommer da med rebrand på å kalle det Dynamics 365 Contact Center, som vi kommer litt også tilbake på, som For å treffe hva det faktisk er, mer eller mindre.

Frode Stenstrøm: Det som er verdt merke er at, som veldig ofte i Microsoft-verden, så kommer de med versjon 1, 2 og 3 av en løsning. Dette med omni-channel, altså multikanal kundeservice, det har jo eksistert en stund, men kontaktsenterprodukter er helt flunket nytt og er en ny interasjon av det produktet som har eksistert en stund, og som vi også har i kunder hvor telefoni er kanskje det mest interessante Men det som jeg synes er gøy med det er at vi får den rendyrkede telefonibiten i mye større grad nå enn noensinne, og det er det vi skal vise fram i dag.

Microsoft Support: Absolutt.

Bruksområder og Verdiskapning

Frode Stenstrøm: Hvis vi tar Emil og ser bare en flott... Når vi snakker om kontaktsenter, hvilke bruksområder er det som dette vil være relevant for, og til hvem?

Emil Orholm Solhøi: Ja, for eksempel på en bruksområde kan det være at man har et kundesenter eller et selskap hvor man får henvendelse på flere ulike kanaler. Det kan jo være at de må ringe inn via telefon 9, de har en chat.

Man er tilgjengelig på sosiale medier, og så er det mange ulike kanaler man kan få henvendelser fra. Da er det viktig at man er til stede og at det er den samme opplevelsen, eller man snakker med de samme personene uavhengig av hvor man tar kontakt. I tillegg kan man ha at det er ulike ekspertiser eller avdelinger som skal besvare henvendelser.

Da kan et kontaktsenter automatisk ved bruk av AI Sørge for at henvendelsen kommer inn går til riktige personer eller riktig avdeling eller de som kan besvare de raskest mulig slik at man slipper den manuelle jobben ved å rute og sende ting på kryss og tvers av en organisasjon

Flyt og Integrasjon med AI

Frode Stenstrøm: Og da vil jeg gå litt videre til neste punkt, Emil, og det er litt greit også, i og med at dette er jo et produkt som består av mange deler egentlig mange små individuelle biter. Jeg tenkte vi kunne bare orientere litt om flyten og hvordan det er skapt, for det er jo både telefoni som du sier, det kan være WhatsApp-meldinger det kan være e-postkanaler det kan være...

Co-pilot og kunstig intelligens er jo dette her, og det er sakspanning. Så kunne ikke vi bare ta en lite ord om hvordan dette faktisk flyter

Emil Orholm Solhøi: der? Ja. Så for kundens del så er det jo da alle de kanalene man har egentlig gjort seg tilgjengelig på da. For eksempel via chat, via sosiale medier via e-post, sms telefoni teams, sms.

Altså det er egentlig helt opp til hva man ønsker å være tilgjengelig på, men Men alt det vil jo egentlig da bli ruta inn mot de samme systemene, sånn at det første steget da er at man kobler på for eksempel en AI eller en copilot i dette tilfellet her, som kan ta unna mye av de samme og grunnleggende svarene som man har.

Allerede eller som man mottar ofte, og litt som jeg var viste tidligere med kunnskapsdatabaser så kan jo Co-piloten svare ut mye av de spørsmålene og det kan jo da være enten via chatbot eller også da via telefoni at det er en Co-pilot som brukes ut mot de kanalene man er tilgjengelig på Og da kan svaren unnatypisk, når er dere åpne, hva er adressen, altså sånne type ting da, som på en måte kan avlaste kundeservice, og det er litt sånn en del av den self-service-biten som vi ser kommer inn i kontaktsenteret.

Frode Stenstrøm: Og jeg synes dette er kjempespennende, fordi vi har vist tidligere, for i webinar, så viste vi nettopp dette med bruk av CoPilot og kunstig intelligens for å lage en kunnskapsdatabase, vedlikeholde den, slå samme slags svar Og det betyr at investeringen man gjør i sin chatbot, før var jo bare chat, nå får du de andre kanalene i tillegg gjennom samme.

Så det blir jo en lettere jobb egentlig ved likehold å måle om chatboten faktisk virker.

Emil Orholm Solhøi: Ja,

Frode Stenstrøm: og

Emil Orholm Solhøi: så har man jo det når man har på en måte tatt den sales service biten eller man har kanskje ikke fått de svarene man ønsker, så blir man jo da videre sendt Til riktig agent, da kommer man Det er det du kaller

Frode Stenstrøm: skills routing her, Emil Helt

Emil Orholm Solhøi: riktig så der setter man jo opp hvilke ferdigheter hver agent har til å besvare spørsmål, sånn at man på en måte, hvis det er noen produktspørsmål som krever en viss ekspertise så sendes de til det teamet som kan besvare den type henvendelser, så slipper man det der Hei du har kommet til kundesenter Vent, skal jeg sende til riktig del?

Her kan vi jo bare Det her kan CoPilot styre eller AN styre basert på input de allerede har fått i første fase.

Microsoft Support: Nettopp.

Emil Orholm Solhøi: Og der ser vi jo på en måte hvor CoPilot spiller inn at da trenger vi ikke ha det der i mellomleddet med at noen sitter og bare tar imot alle henvendelser. Det klarer egentlig AN veldig bra.

Og da vil jo agentene da, mot de ulike henvendelsene kunne bruke CoPilot til besvare spørsmål basert på det jeg viste egentlig i forrige webinar rundt kunnskapsdatabase og Kunnskapsoppslag, og de kan se 360-bildet, altså hvem er kunden, har vi noe saken på de tidligere, er det her noe kjent, altså se egentlig hele.

Frode Stenstrøm: Og der vil jeg si Emil, se på vårt webinar, jeg kan legge deg en liten link også i denne videoen etterpå, men se på webinaret fra forrige uke om nettopp dette med de bitene her, for der kommer kunnskapsartiklene inn. Vår påstående er at veldig mange av våre kunder ikke skaper kunnskapsartikler, for de har ikke tid, men med den nye Co-piloten nå så kan hver enkelt saksbehandler Avslutte saken, lage et forslag til kunnskapsartikkel som danner grunnlaget og vil da igjen forbedre så man får en kontinuerlig forbedringsprosess på svarene.

Og så er det det som jeg synes er veldig bra med dette, at veldig mange kunder har en løsning for telefoni eller kontaktsenter, og så har de En annen løsning for sakspanning nå får du egentlig alt sammen i en samme pakke og

Emil Orholm Solhøi: som vi har vist tidligere så vil man jo på tidslinja eller på kunden kunne se all historikken om det har kommet inn vi har sett sms egentlig alle kanaler som vi viser her så vil du se da og ha igjen det 360 bildet som er veldig fint for en Det kan være for salg det kan være for kundeservice, det kan være for markedsføring.

Det er gull verdt å ha det samlet på et sted uten at man får det veldig fragmentert. Og så for lederne, eller de operasjonelle, så vil man kunne se rapporter og få data Også real time, på en måte på trykket på kundesenteret. Hvor er det? Det er jo mye henvendelser nå.

Frode Stenstrøm: Og

Emil Orholm Solhøi: det med

Frode Stenstrøm: stemningsrapporten, om det er sur samtale, om det er hyggelig samtale, eller hva slags type temperatur det er på kundesenteret.

Ikke sant? Det er

Emil Orholm Solhøi: noe man kan faktisk rapportere på, og ha logikk som bryter inn hvis man merker at nå er det veldig dårlige stemninger nå.

Frode Stenstrøm: Og du ta en timeout. Og dette vil vi vise i dag, masse av dette her, så bare hold følg med. Men Emil, vi har jo det som er noe, ofte så har de fleste kunder våre en modell hvor de har Dynamics med, og så har de kanskje telefoniløsning, eller de har telefoni-integrerte Dynamics Men nå har jo Microsoft åpnet opp for litt forskjellige typer modeller, har de ikke det?

Det

Emil Orholm Solhøi: er helt riktig. Tidligere så hadde vi, som vi var litt innledningsvis inne på, Omnichannel, så var det et tillegg til Dynamics 365 Customer Service. Nå vil jo Microsoft Contact Center, som det bytte vi heter, fungere egentlig opp mot dagens CRM løsning. Så det er jo, for å være ærlig på, man må ikke ha en Dynamics 365 Customer Engagement løsning.

Det kan være, som det er bildet av her, en Salesforce. Ja,

Frode Stenstrøm: det er koblet på salesforce også, så hvis er noen salesforce kunder som ser på dette og har lyst på dette, så er det bare å kontakte

Emil Orholm Solhøi: oss, vi fikser det. Ja, men det fungerer opp mot egentlig det man har allerede nå, og man får den samme funksualiteten som det vi har vist tidligere også, så det er ikke noe sånn mindre versjon bare for det man bruker et annet system, man får faktisk den fullverdige kontaktsenterløsningen.

Og igjen, man trenger jo heller ikke direkte ha et CRM-system i bunn, hvis man bare vil ha en kontaktsenterløsning, så er det også Fullt mulig å da få den samme funksjonaliteten som vi kommer til å vise nå med at man kan få telefoni og chat og så alt, men da får man alt i hvert fall inn i et system da som er en flate.

Frode Stenstrøm: Og det betyr jo egentlig at for de kunder av oss Emil som bare har, jeg tenker de kunder av oss som bare har Vil bare ha telefoni, er ikke så opptatt av alt det andre, så har de plutselig et fullverdig alternativ for begge deler Og det synes jeg er veldig, veldig bra.

Microsoft Support: Så

Frode Stenstrøm: oppsummert så betyr det at det finnes to utryllingsmodeller, fritt stående eller dagens remløsning, og det er jo da like gjerne Microsoft sin som Salesforce sin.

Microsoft Support: Så

Frode Stenstrøm: jeg skjønner jo at Microsoft har noen ambisjoner med å gå rett i kontaktsentermarkedet, som er et ganske etablert marked også i Norge.

Jeg har lyst til å stille spørsmålet hvorfor skal man bry seg, for det er klart at det er veldig mye god funksjonalitet i det vi nå ser, men hvilken verdiskapning er det som ligger bak det? Og det som er det åpenbare er for de fleste av dere som på en har både en kontaktsenterløsning fra en annen leverandør og en saksbehandlingsløsning så får de nå en løsning fra en leverandør med en enklere lisensmodell og en enklere totalsettmodell og ting er integrert.

Så er det et annet punkt som går på de operasjonelle kostnadene, og det er at når det er én Co-pilot som driver både chatten, men også telefoni, så slipper man det dobbelt vedlikeholdet. Hvis man gjør en forbedring et sted så har man et konsekvent budskap, og man kan måle om man serverer kundene på et bedre vis eller ikke.

Så det skal i prinsippet senke den kostnaden man har på å drive kundesenter, ved at man får færre henvendelser til kundesenteret, Og man får kanskje også mer større grad av selvbetjening ut. Sågar kan man også tenke seg at man tilater å legge bestillinger for Co-piloten kan også ta imot en ordre, legge bestilling i netthandler, og sånn sett brukes det som en sakskanal faktisk, for å kjøpe billetter eller hva det noen måtte være.

Og nå tar jeg en ting som jeg egentlig hater, og det er trykk 1, trykk 2, trykk 3 i telefonsamtalet på kundesenteret. Jeg kjenner at jeg koker, jeg har lyst til å snakke med saksbehandler. Jeg skjønner hvorfor det er sånn men det er noe at man kan snakke til en chatbot som forstår hva du sier, og kan si at jeg vil ha en lånesøknad og gå rett på riktig plass, gjør jo at jeg får en bedre opplevelse men mer automatikk, og større grad av klassifisering av sakene.

Så da Emil, hva er det vi viser og hvilke funksjoner er det som inngår i kontaktsenteret? Kunne ikke du bare dra oss litt gjennom det?

Emil Orholm Solhøi: Jo, absolutt Så først fremst er det den muligheten til å sette opp flere kanaler, og det har vi egentlig vært inne på allerede og det er jo de ulike chattene, telefoni sms og så alt det.

Poenget er jo at det er samme grensesnitt så for saksbehandleren så vil det være det samme om det kommer inn en telefonisamtale, utenom at du da selvfølgelig snakker med personen Du vil se den samme informasjonen, du vil ha det samme skjermbildet, sånn opplevelsen oppleves som en. Så det er veldig viktig.

Og så var vi litt inne på det med automatisk routing til riktig agent, basert på input som allerede catchet av CoPilot tidligere innledningsvis, sånn at man sparer tid på kundesenteret ved å motta henvendelser til feil avdeling, og kunden vil oppleve at At man allerede snakker med riktig person som kan hjelpe deg, for alle har vel sikkert ringt et kundesenter tidligere og stått i kø i fem minutter, og så blir du sendt til feil person, og så må du tilbake i samme kø, ikke sant?

Det er jo det vi ønsker. Det skikkelig

Frode Stenstrøm: irriterende.

Emil Orholm Solhøi: Det er jo her Co-piloten kan spille inn, avlaste egentlig kundesenteret for å ta imot ting de ikke klarer å svare på heller.

Frode Stenstrøm: Og det synes jeg er interessant, Emil, er at Co-piloten skjønner jo intensjonen i ordene, sånn at det er, For det er tradisjonelt hvis man har trykk 1, trykk 2, trykk 3 så må jeg velge skal jeg ha kundeservice eller regnskap eller salg

Microsoft Support: men

Frode Stenstrøm: kanskje hvis jeg forklarer hva det er jeg er jakt etter så skjønner jo co-piloten hva det er jeg vil og på intensjonen min som er viktig rute meg til riktig saksbehandler det

Emil Orholm Solhøi: kan jo også være så enkelt som ved stemningsrapporten hvis man merker at kundene er veldig Krass eller noe sånt, så kan man også rute da videre til riktige supervisor.

kan man rute til sjefen med en gang. Det hadde vært litt deilig. Så man det med samtidsrapportering også, sånn at man kan overvåke hvor det kommer inn, hvilke saker det snakkes om, og egentlig trøkke på kundesenteret da, også kunne forutse Saksvolym basert på historikk slik at man tar tilgjengelig personell på de riktige kanalene.

La oss si man bruker en chat, og så er det noe opptak, eller noe lansering av et nytt produkt, da blir man muligens kanskje bemannelig, men der kan man i hvert fall rapportere på det, og sørge for at det blir ivaretatt i forkant at kundene ikke oppleve ekstra lang ventetid rundt stærskilteting. Og så kan man jo sette opp da Gjør det her personlig for agenten også, vi må ikke glemme de som faktisk sitter og tar imot, at man agenten har muligheten til å personalisere litt, sette opp hurtigsvar endre på skjermbilder som er på en måte mer egnet for den type for eksempel besvarelser av saker sånn at vi alt må ikke være helt identisk for hver eneste agent, så det er et veldig viktig punkt sånn at man Kan besvare egentlig det man mottar og ikke bruke masse tid på gjentakende ting.

Frode Stenstrøm: Og det synes jeg er relevant, Emil, for vi får jo vite fra veldig mange av våre kunder at det er ikke alle kundene våre som har nødvendigvis døgnbetjent eller dagsbetjent et kundesenter. Det er vanlige ansatte som andre jobber, men har en rolle inn mot et kundesenter i tillegg til sin vanlig jobb og det å kunne tilpasse arbeidsflaten til de Er ganske vesentlig føler jeg.

Demo og Spørsmål fra Seerne

Frode Stenstrøm: Jeg tenkte vi skulle se litt om vi har fått noen spørsmål. Emil, jeg tror ikke det har kommet så mange, men jeg ser at vi har fått noen som har sagt hei til oss i dag. Skal vi se om vi ikke klarer å få de frem i chatten. Skal vi se... Nei det må jeg jo slå på her selvfølgelig, det hjelper jo veldig. Pia sier hei og Julia sier hei Jarle fra Opus sier hei hei Jarle, det er hyggelig å se deg.

Daniel sier hei Bjørn sier hei Jørgen sier også hei. Og det er bare å komme med spørsmål, for nå begynner vi på demoen, og det har vært megakult at vi fikk litt sånne spørsmål som også er det sitter det brenner inne med, så vi får svart opp de på best mulig vis.

Demonstrasjon av Kontaktsenteret

Frode Stenstrøm: Og da Emil, da er det faktisk demonstrasjonstid, og det er nå skal jeg ta fram telefonen min, og du skal jo ta fram din PC, er det ikke sånn det blir?

Emil Orholm Solhøi: Jo, jeg tenkte først å vise en litt sånn oversikt over... Hvordan dette ser ut for de som

Frode Stenstrøm: bruker systemet. Da begynner vi med oversikten og switcher over til din PC der.

Emil Orholm Solhøi: Ja, da skal hoppe til riktig.

Oversikt over Dynamics 365

Emil Orholm Solhøi: Som jeg viste tidligere, så er vi nå inne i Dynamics 365, og jeg har her på en app som heter Customer Service Workspace, som er egentlig kontaktsenterappen til Microsoft.

Den ser veldig like ut i oppbygging og alt sånt. Men den har litt mer funksjonalitet slik at man kan oppe til høyre der. Da forsvant kamera. Men her har man muligheten til å sette seg tilgjengelig og det vil styre hvis man er borte fra pulten, så kan man også sette seg på en måte uti Om du er på eller ikke på som sagt Anders.

Ja, på eller ikke på. Så ble det litt lastinger nå, det var ikke...

Frode Stenstrøm: Ja, vi kjører samtidsdemo så

Emil Orholm Solhøi: sånn blir det. Eller man kan jo gjøre utringinger, men det som kanskje skiller seg litt her er at man har en startside og en inbox. Og den startsiden er egentlig det instrumentbordet man kanskje kjenner igjen fra customer service appen.

Men den vil jo også da kunne bygge mye mer på faner enn Navigasjonsmenyen til venstre, så her kan man egentlig ha masse ulik bortover, så man kan se instrumentbordene sine, man kan se pågående samtaler for eksempel. Man kan ha ulike rapporter, man kan ha kontakter opp her, altså man kan på en måte legge alt i faner altså det skal være mye enklere å navigere og ikke være så mye hopp frem tilbake

Frode Stenstrøm: Men du Emil, dette minner meg litt om hvis vi puller den over tilbake i tid så hadde Microsoft noe de kallet Unified Service Desk hvor de også hadde sånn, kan du i de faen her legge inn, jeg mener ikke at det er på plassen også, men er det mulig for dem å legge inn andre webapplikasjoner her enn bare de tingene som Microsoft har?

Emil Orholm Solhøi: Godt spørsmål, det vil jeg jo tro for den kan legge inn moduler her som på en måte når du går for å velge en ny Ny modul, så åpner den egentlig bare en tabell. Så her kan man jo da legge inn for eksempel en iframe da. For jeg tenkte

Frode Stenstrøm: at det er jo en del som har sånne webbaserte fagapplikasjoner som har vært greit å få samlet i samme brukeropplevelse, litt som gamle Unified Service Desk greit.

Hvis det er noen som har svar på spørsmål, så er det bare å svare i chatten, vi vet ikke alt, vi prøver å lyse de klassiske problemstillinger som er da.

Emil Orholm Solhøi: Ja, helt klart.

Frode Stenstrøm: Så

Emil Orholm Solhøi: har vi her bare opp en rapport som da egentlig er mye mer myntet på omni-channel eller kontakt-senter-biten her man kan se. Åpne diskusjoner for eksempel hva man mottar hvor de kommer hen, hvilke køer det er trykk på, hvilke agenter det er trykk på, også robotter og da er det jo den Co-piloten.

Så man kan se hva Co-piloten svarer ut, før i det hele tatt At kundesenteragenten er involvert.

Frode Stenstrøm: Så da

Emil Orholm Solhøi: kan man få rapporter på hva de gjør, og hvor mange saker som eskaleres fra roboten og inn til kundesenteret. Så har man statistikk og vil finne inn alt hele veien og hvilket emne man typisk mottar spørsmål på, som man for eksempel kunne ha brukt inn mot CoPilot.

Så litt på den samtidsanalysen ser man her, Hva som skjer her og nå.

Frode Stenstrøm: Jeg ser det er både sammendrag og pågående samtale og game totale.

Emil Orholm Solhøi: Ikke sant? Så den vil jo da vise på en måte live, nå er det jo...

Frode Stenstrøm: Det er jo oss to da, så det er ikke de største kundene som er Nei det er rett opp

Emil Orholm Solhøi: det, så det er litt dårlig data her nå, men man skjønner tegningen her, skal man kunne se hva som skjer og følge med på Trykker på kundsen.

Hvilke agenter er det som er på tråden, og hvor mange er det eventuelt i kø av kundene osv. Så har man igjen mulighet til å se områdekartet og da finne tilbake til de andre typiske modulene vi finner i, som også jeg har vært innom tidligere. Kunnskapsanalysene sakene, man kan finne køer aktiviteter, man kan gjøre tilpasninger og det er litt inne på den personlige tilpasningen, sette opp hurtigsvar.

Og det her har vi egentlig vist tidligere, men det er tilgjengelig vi er i samme jeg svarer for å si det på den måten, men det er mye mer skreddersytt at du skal sitte i ett skjermbilde og kunne ha ting oppe og ikke måtte klikke frem tilbake og flere vinduer.

Frode Stenstrøm: Men du ser jo bare jeg har lyst på å highlighte en ting der, påpenke en ting for du så i menyen din Emil, så hadde kundeaktiva Og det synes jeg er en ting som ofte ikke blir brukt så mye som det blir brukt, for det gir faktisk kaksbehandler litt peiling på hva kunden har.

Hvis dere har installasjoner som dere overvåker og kunden ringer i, så vet dere hva som er status på installasjonen. Hvis dere har overvåking av din installasjon så kan dere få sensorsignaler tilbake, det kan vi hjelpe dere med.

Microsoft Support: Så

Frode Stenstrøm: det er en del gode ting der som gjør at man kan komme fortere til mål for å gi en god kundesøys opplevelse rett og slett.

Emil Orholm Solhøi: Ja, ikke sant. Og avslutningsvis da så er det jo et annet ikon som ikke er tilgjengelig i den andre appen er det inbox, og inbox er egentlig alt trykket som går til den aktuelle agenten som er pålogget da. Som vil være pålaget bruker så her kan man jo plukke hvis det har kommet inn chatter eller mail eller sms'er altså fra de ulike kanalene som da er til plukk altså har kommet forbi Co-piloten for eksempel så vil de ligge her som tilgjengelig og da kan man Trykke på de og svare de opp.

Her for eksempel har man et eksempel på tidligere samtaler som er løst, og her vil man kunne få en utskrift av hva det ble snakket om, for eksempel Ikke veldig mye her, men man finner tilbake til, ikke tildelte, og hva som allerede er løst. Man får opp en helt annen måte, det blir mye visuelt, sånn at man kan se på saksgangen i det.

Så har man jo de tradisjonelle sakene man på en måte oppretter fra for eksempel telefoni eller chat, men her er det jo... Ikke direkte diskusjoner eller pågående diskusjoner, men er det mer sakshåndtering? Ja, for det er en forskjell på om

Frode Stenstrøm: du sitter med en telefon eller en chat og er i live, billig og kun venter kontra de klassiske sakene hvor det er en frem tilbake over tid.

Emil Orholm Solhøi: Ja, nettopp. Så det er jo sånn når du mottar en telefonsamtale, så kan det jo være enten en helt ny henvendelse vil komme eller ikke, for den slags skyld. Men man kan jo da opprette, og det kommer vi litt tilbake på, saker basert på det man mottar også, hvis det på måte ikke er noe som er relatert til noe tidligere

Frode Stenstrøm: da.

Men jeg har lyst til å se du poengterer her et par-tre ting Emil, og det er jo akkurat, nok en gang så ser man jo Co-pilot kikker inn for å oppsummere saken og sakseslykken. Det er også mulig å koble på Teams-chat med kunden hvis man ønsker den Teams-dialogen direkte. For veldig ofte så har man jo en kunde som har Teams, og da er det effektivt å bruke Teams direkte og få det inn i saksbildet.

Microsoft Support: Og hvis

Frode Stenstrøm: dere velger å bruke og kjøpe min sideløsninger av oss så har vi som standard i vår min sideløsning for kundesenter også en meldingsfunksjon for chat er jo der og da men det kan jo være en del meldinger som man skal sende frem og tilbake liksom som nettbankeren gjør til deg til orientering.

Eller en sånn frem tilbake på en hyttsak, det vil jo samles i samme dialogbilde.

Emil Orholm Solhøi: bare for å nevne det du var inne på med Teams, så har man jo muligheten til å koble på Teams her, som du sier enten eksternt, men man kan også bruke det internt og knytte det opp mot eksisterende saker. Så hvis man for eksempel her har en sak som krever en annen person, så man opprette enkelt og greit en ny chat, og den er allerede da knyttet opp mot den raden eller den dataen vi ser på her.

Man legger til deltaker, man inkluderer notater, ting som er relevant, og så sender man en enkelt melding og da vil den andre personen få... Få den saken opp på sin teamchat. Da bruker man team som trenger ikke den der gå bort og spørre. Man kan gjøre det egentlig veldig live for så vidt

Frode Stenstrøm: Jeg synes jo for de av dere som har kanskje programvareløsninger dere produserer og selger Det å kunne drive Teams direkte med kunden, for at kunden kanskje kan stå fast med bruk av softwaren deres, og trenger litt skjermdeling og sånn, så åpner dette nettopp for den type support, hvor man ikke igjen må kjøpe tredjepartsverktøy for å drive PC-support.

Man kan bruke Teams og igjen spare de pengene som må, og de tjenesteproduktene koster også en del penger. Så det er pengespart.

Emil Orholm Solhøi: En oversikt av hva som ligger i kontaktsenteropplevelsen for agenter. For å nevne det, det er et helt administrasjonssenter i bakgrunnen for de Superbrukerne, eller de som setter opp hvordan alle køer og routing og alt skal gjøres.

Det er der kjernen i hele kontaktsenterløsningen ligger, hvor du setter opp ekspertiser, ferdigheter, hvor ulike produktspørsmål skal gå automatisk for å omgå den første linjen. Det er svære valg her som vi ikke tenkte å gå inn på nå, Som er verdt å nevne. Det ligger et kraftig verktøy her også for å få dette til å skinne.

Frode Stenstrøm: Ja, det er jo et som alt mulig at det kan tilpasses og sånn, men som alltid når vi viser disse webinarene så viser vi det bare rett av boksen uten tilpassninger så dere skal vite hva produktet er for noe Og så er det selvfølgelig en felt man ikke vil ha, så skjuler vi jo det og sånn men det er noe med å vise at Microsoft nå har kommet veldig, veldig langt med en ren out-of-the-box løsning.

Det er klart helt klart Men du Emil, vi skulle jo nå rett og slett gå videre.

Chat-funksjonalitet og Kundeperspektiv

Frode Stenstrøm: Skulle vi ikke vise litt om chat-funksjonaliteten?

Emil Orholm Solhøi: Det kan vi gjøre. Så først tenkte jeg vi begynner med å se på hvordan opplevelsen er... Jeg er fra kundens side da, bare jeg forklarer.

Frode Stenstrøm: Da må du bytte, for nå skal du vise, fra kundens side sa du først.

Emil Orholm Solhøi: Ja, fra kundens side.

Frode Stenstrøm: Riktig.

Emil Orholm Solhøi: Da slår jeg av

Frode Stenstrøm: også Emil, så du får fram chat-boksen.

Emil Orholm Solhøi: For her er det jo, nå er vi da i kontaktsenteret, administrasjonssenteret og her kan vi jo da teste at de opplevelsene fungerer sånn det vil fungere for kundene ut på for eksempel nettsider eller min sideløsning eller hvor den chat-robotten brukes, altså her får man jo da en snutt man kan legge ut der man ønsker så den kan jo knyttes opp mot autentisering sånn at man vet det man snakker med også særlig sånn hvis man skal gi noe data så vil man vite det da så Så for å teste hvordan vil jeg se ut for kundesiden, så igjen så dette er jo nå en avstående boks, og dette kan vi tilpasse hvordan den opplevelsen er fra kundesenteret skal det gå direkte til kontaktsenteret eller skal man Skal man gå via en Co-pilot først.

Frode Stenstrøm: Hvis du ikke vil bruke Co-piloten, så kan du egentlig bare få den som de er mest vant til. At det er en saksbander som tar og svarer på spørsmålet.

Emil Orholm Solhøi: Ikke sant? Så du kan ha flere, la oss si en kanal er sett, men du kan ha flere strømmer fra den kanalen og ut på en måte inn til kundesenteret, som gjør at en helt vanlig For de som sitter på nettsiden for eksempel så kan det være bare at de får opp en chatbot, så må de spørre grunnleggende men hvis man har en sånn inne på en min side, inne på en spesielt område, så kan den rutes automatisk til riktige agenter sånn at man kan sette opp logikk der også.

Så det som skjer nå er jo at for kunder eller den som kontakter agenten i dette tilfellet, så blir man da i form av at man er møtt av en agent, og da en kunstlig co-pilot som Tar noen spørsmål først Og det som er verdt nevne nå er at vi er i en sånn fase nå mellom å gå over fra det gamle Co-pilot og til det nye.

Så den her har jo fortsatt de velgsvar. Den nye vil jo Mer eller mindre kunne forstå hva man spør om, så man trenger ikke å huke av eller trykke seg gjennom, og det kommer vi tilbake til når den kommer for fullt.

Frode Stenstrøm: Ja, men jeg har lyst å supplere litt på dette, Emil, for dette har jeg altså jobbet litt med selv, og jeg vet at det er et spørsmål som publikum ofte har, det er dette med innlogging.

Og som dere ser fra skjermbildet nå, det å legge denne chat-roboten på en eksisterende nettside, er jo egentlig veldig lett. Det kan legges inn i alle typer nettsider og så videre. Men det som også er interessant er at den vil forstå om du er Pålogget eller ikke,

Brukeropplevelse og Parense TV 3.1

Microsoft Support: slik

Frode Stenstrøm: at du kan gi én brukeropplevelse for de innloggede brukerne som er annerledes enn de som ikke er, og da har vi varetatt dette med Parense TV 3.1 Jeg lurer på om jeg kan bare ta og avbryte deg litt, Emil, med bare et par spørsmål.

Oppsummering av samtaler og kunstig intelligens

Frode Stenstrøm: Peter spør, vi har sett at Teams har implementert en fin oppsummering av taler til teksting, oppsummert høydepunkt i avklaring. Gjelder det innkommende samtalen å få et D-365?

Emil Orholm Solhøi: Det er helt viktig, så de vil jo da komme som et, så samt man har samtykke til det, så kan de ikke da komme som en transkript da, som man ser hva som man har.

Snakket om tidligere, og da vil jo også Co-piloten kunne, det kommer vi også til å vise da, men når kundesenteragenten får henvendelsen så vil man få en sånn mulig oppsummert sånn dette her har skjedd.

Frode Stenstrøm: Nettopp. Til nå, og hvis

Emil Orholm Solhøi: man har hatt en lang diskusjon med A1 da, jeg regner med at kanskje de fleste vil på en måte si sånn, nå er dere åpne, takk ha det, men Poenget er at man skal få hele summeringen veldig enkelt.

Frode Stenstrøm: Og vi har jo sett at et sted hvor kunstig intelligens faktisk kan bidra er jo nettopp på oppsummering av tekst. Og Peter, jeg tenkt til å være en vanskelig kunde etterpå, så da, vi får se hvordan det går.

Distribusjon av henvendelser og agentkapasitet

Frode Stenstrøm: Vi har et spørsmål til, må man som agent plukke henvendelser eller distribueres det automatisk?

Finnes det også regler for hvor mange henvendelser ulike kan betjene?

Emil Orholm Solhøi: Ja, det er ja til begge for de kan pushes eller de kan distribueres automatisk egentlig. Så det er basert på kanal eller arbeidsstrøm eller ferdigheter så kan det egentlig settes opp. Sånn som vi har i demoen her nå så er det en Er det en kurs hvor du må godta, men man kan bare tildele det her automatisk til riktige personer.

Og de ulike kanalene vil settes opp med noe typisk kapasitet, og det samme gjelder en agent, hvor stor kapasitet har man til å besvare henvendelser. Så alt er i varetast egentlig før agenten får, eller via de ulike køene eller routing-reglene som settes opp, for å si det på den måten.

Frode Stenstrøm: Og i det så ligger det jo til Hans Arels spørsmål, så vil det jo være sånn at hvis man har for eksempel Faste kundeservicemedarbeidere som alltid skal pushes, så kan de bli pushet.

Microsoft Support: Og

Frode Stenstrøm: så kan du ha eksperter som kanskje blir på oppslag og opprop nesten. Så det er da Peter han følger med, det er bra Peter.

Demonstrasjon av agentopplevelsen

Frode Stenstrøm: Nei men vet du hva, da tror jeg rett og slett at vi lar spørsmålet ligge litt og så kan du da fortsette Emil med Med dette med å gå videre med å få demonstrert opplevelsen der for en agent da.

Emil Orholm Solhøi: Ikke sant. Så i det tilfellet her så er man jo på den kopiloten som på en måte tilbyr valg og som vi nevnte så vil det her bli en kraftig forbedring ved at den blir Valgene forsvinner mer eller mindre, men følelsen av å snakke med en person vil komme til stede da, når man får den nye opplevelsen ordentlig her.

Så det som har satt opp nå er ulike produktproblemer, for eksempel åpningstider, eller man kan bare si jeg vil snakke med en rådgiver med en gang.

Frode Stenstrøm: Er det ikke det vi gjør med en gang alle sammen? Jo det er det vi gjør. Men altså jeg

Emil Orholm Solhøi: er bare interessert i åpningstidene for chattene, for å vise litt, så vil jo den da gjøre et oppslag I åpningstidene og forhåpentligvis da gi meg de åpningstidene.

Men så kan det jo være sånn nei det hjelper ikke. Det er ikke bra nok, jeg vil det er ikke nei, det hjelper ikke rett slett. Så svarer man nei og da er det jo eskaleringstid der og da blir overført direkte da til en agent slik at man trenger ikke å Og spørre om det.

Microsoft Support: Så

Oppsummering og historikk i kontaktsenteret

Emil Orholm Solhøi: inne i kontaktsenteret så ser man her at man har fått en sjetteforutspørsel og det er oppjustert fra roboten så vet man at denne personen har allerede vært i kontakt med Co-pilot og kommer derfra.

Så her ser man egentlig da hele historikken om hva som er snakket om og man vil også da basert på språkgjenkjenning kunne se om Har kunden vært positiv, negativ, eller... Ja, når jeg ser

Frode Stenstrøm: at du var nøytrøy, du var høflig nå, jeg skjønner. Du var ikke sur i alle fall. Ja, og

Emil Orholm Solhøi: litt sånn som Peter spør om, så kan man jo her oppsummere samtalen.

Og om det her er fra chat eller telefoni, det er, vi har historikken så da kan vi gjøre det. Her vil jo da stå at kunden kontakter prosesspilotene for informasjon om åpningstidene. Og så ble det mens kunden sier at ikke hjelper, og vil snakke med en agent. Så da vet man at det er historikken her.

Microsoft Support: Da

Emil Orholm Solhøi: er vi videre.

Og i skjermbildet til venstre nå, så snakker man jo da direkte med vedkommende som sitter på andre siden. På andre siden

Frode Stenstrøm: ja.

Emil Orholm Solhøi: Og til høyre her, så er det jo da... Hvem snakker man med, og man ser da de type samtaldetaljer. Og hvis den er autentisert, så man kunne se det, og da er egentlig allerede oppslag gjort, men på grunn av at det er en ukjent kilde, så vil vi jo ikke bare si at det er den personen så her må man jo da for eksempel kanskje legge noen navn eller ep og sånt, man kan på en måte få også det plukket opp her

Frode Stenstrøm: For da vet

Emil Orholm Solhøi: du at du på en måte kan i hvert fall gjøre søk på den personen, og her kan man jo da for eksempel si at dette gjelder Olivia Langen, så vil man jo her nå, Få opp det man trenger å vite om vedkommende for å kunne hjelpe videre.

Så her ser man hvem er det, hvor jobber hun for eksempel. Og så kan man også se her en oppsummering av all historikk man har gjort tidligere med vedkommende og eventuelt saker.

Frode Stenstrøm: Jeg vil si og Emil at akkurat det til høyre her er en sentral ting, for hvis andre har snakket med en eller det gikk en stund Eller dette er en person som har hatt mye problemer, så får du vite det nå, rett opp og ned, om det er pågående saker, sånn at du som saksbehandler ikke svarer som om ikke kjente en kunde.

Emil Orholm Solhøi: Ikke sant? Så her vil man jo se veldig fort hvilke saker vi har som pågår eller som er akkurat lukka, Kopelåten også oppsummere all dialog om hvor den kommer fra. Da kan man ta den dialogen og snakke frem og tilbake med vedkommende, for eksempel.

Personalisering og hurtigsvar

Emil Orholm Solhøi: Men her blir man litt inne på at med personalisering kan man ha en predefinert hurtigsvar som gjør at Opplevelsen på sånn type sånn, hei du snakker med vedkommende blablabla kan gå litt fortere og man kan kan koble på andre interne ressurser hvis de krever en sånn intern konsultasjon som det heter da for å på en måte få litt bistand til å løse de henvendelsene fra interne

Frode Stenstrøm: kolleger, ja, så da kan man

Emil Orholm Solhøi: jo løse det ganske sånn ganske live da, også er det jo sånn jeg tror vi er inne på mulighet her for å sette opp det her med Teams skjermdeling, man kan ringe opp via chat hvis det er greit og man kan Man kan rett og slett si at vi må overføre chatten til noen andre Hvis det viser seg at man ikke klarer å svare på de spørsmålene Så for å på en måte ikke gå for mye i dybden på For nå vil det jo være mer en interaksjon mellom agent og robot Så kan man jo på en måte gå tilbake her og si Vi later noen som vi har løper med, takk for hjelpen for eksempel Og så sender vi den Og så kan man fra kundens perspektiv da...

Frode Stenstrøm: Man stikker.

Emil Orholm Solhøi: Si seg fornøyd da. Man vil jo naturligvis ha en litt... Jeg håper man har en litt bedre kommunikasjon med de man snakker med, men for demons vil det jo gå, og da vil jo chatten også lukkes her. Og det som skjer nå er at, siden vi har knyttet det mot en sak, så kan man da... Også bare opprette det som en sak, hvis man skal følge opp det videre.

For det kan jo skje at man må rett og slett ta en sjekk før man kommer tilbake man klarer ikke å løse nødvendigvis alt direkte, så da vil man kunne opprette sak, og da har jo Co-piloten her oppsummert egentlig hva som er historikken, mens da diskusjonen chatten og sånt, er jo allerede koblet mot.

Frode Stenstrøm: Så dette er jo, her ser du virkelig verdiskapningen med kunstig intelligens, for at du så i chatten så hadde jo Co-piloten derfor oppslått kunnskapsartikler i AMFE-webinaret fra forrige uke, Men det at du nå bare ikke mister en samtale men oppretter det som en sak, for det er jo genialt og du puncher ingenting.

Emil Orholm Solhøi: Nei ikke sant? Alt er allerede ferdig, det eneste jeg trenger er å legge på en titel, for eksempel eller det her kan vi også. Det kan vi fikse på Det kan være automatikk der, og så trenger man nesten ikke å gjøre noen ting, så det her er helt ut av hvordan det ser ut, og da kan man gå videre og følge opp vedkommende, på en måte sånn som jeg viste tidligere hvor man finner igjen pågående saker, Sende for eksempel en sms eller mail Hva man ønsker da på det.

Og hvis det er for rapporteringsformål også så kan man jo bare lage og løse saken med en gang.

Frode Stenstrøm: Bare sånn

Emil Orholm Solhøi: du får historikken på at har vært en sak, vi har løst den på chat eller på telefoni, men vi vil ha historikken. Fordi vi kan bruke det kanskje inn i kunnskapsdatabasen senere og vi vil ikke miste det vi har snakket om.

Frode Stenstrøm: Og det å lage og løse en sak her vil jo, som vi viste i forrige uke, kunne opprette en ny kunnskapsartikkel

Emil Orholm Solhøi: Helt riktig. Så det er litt chat, og avsnittligvis så kan jeg nevne det med routing her. Hvis jeg hadde sagt at dette skal knyttes til et spesielt produkt,

Frode Stenstrøm: så

Emil Orholm Solhøi: skulle jeg tykket lagerut, så den forsvinner til spekterne på det området.

Så da har vi vært litt innom hvordan chat-opplevelsen fungerer. Kan du orke

Frode Stenstrøm: ut spørsmål da, Eivind?

Emil Orholm Solhøi: Absolutt.

Eskalering fra chat til telefon

Frode Stenstrøm: Kan man eskalere chat til telefon?

Emil Orholm Solhøi: Ja, det kan man, for man kan her også ringe ut fra chat, og da ringe ut via Teams for eksempel eller at man også ringer opp vedgående på telefon, og starter en taloppringing rett slett.

Og da kan man jo på en måte... Lukke saken, hele chatten, og videre til å ta det her over på telefon. Siden man kjenner vedkommende, så kan man jo egentlig basic... Man trykker

Frode Stenstrøm: på telefonen og ringer ut, og det tror jeg Hans-Arle er innrett inne på her at det er veldig ofte at det er hensiktsmessig å snakke sammen og ikke chatte.

Og det har jeg synes har vært... For min del som kunde, hvis jeg ser at ok, det er veldig greit å chatte, men hvis jeg bare kan få en telefon, Og så skippe den lange telefonkøen og bli ferdig med det, fantastisk altså. Ja,

Emil Orholm Solhøi: absolutt Det er det funksjonalitet for, det kan være enten via telefoniløsning man har, eller man kan også bruke Teams funksjonalitet, eller etter skjermdeling hvis man har en kunde som har...

Nettopp du har begge alternativene. Ja begge alternativene.

Frode Stenstrøm: Bra spørsmål kommer gjerne med flere, men Emil, da har vi vist chat-funksjonaliteten har vi ikke det? Det har vi gjort. Da skal vi gå med på telefoni. Er du klar eller? Ja. Det blir litt gøy det. Er det nå jeg skal ringe dette kundesenteret og du skal svare?

Demo av telefoniopplevelsen

Frode Stenstrøm: Er det sånn forstå? Eller vil vi bare ta oversikten først?

Emil Orholm Solhøi: Det som skjer nå er at vi har et demo-nummer som Frode kommer til å ringe inn på, og blir egentlig vel møtt av den samme Chat-opplevelsen som de på chat ble møtt av. Og den her vil jo også da kunne bli mer naturlig på sikt.

Frode Stenstrøm: Nettopp. Så nå har jeg funnet fram telefonen min.

Jeg har et nummer klart og det gjør jeg faktisk. Jeg setter det på høytaler, så dere skal kunne i teorien høre hva jeg hører.

Microsoft Support: Hei og velkommen til en demo av prosesspilotene. Den vikuelle agenten og de menneskelige agentene kan hjelpe deg med spørsmål om butikker eller med produktproblemer. Vennligst vent.

Frode Stenstrøm: Folk er vel på sommerferie nå, er det ikke det?

Microsoft Support: Hei og velkommen til demo av prosesspilotene. Gi beskjed hvis du vil snakke med en menneskelig agent når som helst. Hva kan jeg hjelpe deg med i dag? Valgene er produktproblemer, åpningstider, snakk med en agent. Beklager, jeg

Frode Stenstrøm: forstår

Microsoft Support: ikke.

Frode Stenstrøm: Jeg vil høre om åpningstider.

Microsoft Support: Valgene er produktproblemer åpningstider, snakk med en agent. Beklager, jeg forstår ikke,

Frode Stenstrøm: hva

Microsoft Support: kan jeg hjelpe deg med i dag?

Frode Stenstrøm: Åpningstider. Folkene

Microsoft Support: er produktproblemer, åpningstider. Jeg ble ikke imponert. Jeg kan hjelpe deg med åpningstidene. Åpningstidene er, mandag til fredag 9.00 til 18.00, lørdag 10.00 til 16.00, søndag stengt ja alt det.

Frode Stenstrøm: Nei Jeg

Microsoft Support: kan hjelpe deg med åpningstidene. Åpningstidene er. Mandag til fredag 9.00 her har

Frode Stenstrøm: jeg tillistet åpningstiden en gang jeg vil ha produktproblemer lørdag

Microsoft Support: 16.00 søndag stengt hjelte jeg kan hjelpe deg med åpningstidene

Frode Stenstrøm: produktproblemer

Microsoft Support: åpningstidene er mandag til fredag 9.00 til 18.00 lørdag 10.00 til 16.00

Frode Stenstrøm: snakk med en agent lørdag

Microsoft Support: stengt hjelte Beklager.

Frode Stenstrøm: Jeg synes hun har gått i loop i stedet, så svarte hun ganske bra. Ikke

Microsoft Support: svarte bra.

Frode Stenstrøm: Jeg prøver en gang til, Emil, så ser jeg for at nå var hun jo ikke helt i loop. Så det er her vi

Emil Orholm Solhøi: ser at vi trenger en bedre versjon av Coop-piloten.

Frode Stenstrøm: Det er nettopp, og som sagt dette blir lansert Hei velkommen til demo av

Microsoft Support: prosesspilotene.

Den vikuelle agenten og de menneskelige agentene kan hjelpe deg med spørsmål om butikker eller med produktproblemer. Vennligst vendt

Frode Stenstrøm: Jeg har produktproblemer.

Microsoft Support: Hei og velkommen til demo av prosesspilottene. Gi beskjed hvis du vil snakke med en menneskelig agent når som helst. Hva kan jeg hjelpe deg med i dag? Produktproblemer. Produktproblemer, åpningstider, snakk med en agent. Absolutt Hva heter produktet du har problemer med?

Frode Stenstrøm: Maskinen.

Microsoft Support: er smart 1000, smart 2500.

Snakk med en agent.

Frode Stenstrøm: Smart 2500.

Microsoft Support: Jeg forstår ikke. Absolutt Hva heter produktet du har problemer med? Valgene er smart 1000, smart 2500. Snakk med en agent.

Frode Stenstrøm: Smart 2500.

Microsoft Support: Jeg forstår ikke. Absolutt

Frode Stenstrøm: Jeg synes den har litt å gå på på forståelsen altså.

Microsoft Support: Valgene er smart 1000. Smart 2500, snakk med en

Emil Orholm Solhøi: agent, vi

Microsoft Support: overfører denne samtalen til en agent,

Emil Orholm Solhøi: i denne

Microsoft Support: demoen spiller du rollen som kunde og agent.

Emil Orholm Solhøi: Nå må du

Frode Stenstrøm: ta samtalen Emil,

Emil Orholm Solhøi: for

Frode Stenstrøm: nå begynner jeg å oppriktig forbanna, så jeg er litt spent på senter-meta-analysis der nå sier at det er Ræva som godtar den da.

Emil Orholm Solhøi: Ja, så det som skjer det er at man kobler seg jo på egentlig her telefonsamtalen, så her vil jeg jo kunne se til... Nå hører du meg. Men her ser man egentlig da hva som har vært snakket om tidligere og det er jo ikke en veldig...

Altså den plukker jo opp deler av hva... Jeg er sur, jeg er skikkelig

Frode Stenstrøm: ordentlig forbanna. Da burde det ikke så litt positivt øverst til venstre. Olivia, hun er dritforbanna.

Forbedringspotensialet til Co-piloten

Emil Orholm Solhøi: Altså her ser man jo kanskje da egentlig hva som er litt sånn forbedringpotensialet til... Til Co-piloten, at den må bli vesentlig bedre på de naturlige talegjenkjeningene, og det er jo det vi ser nå som kommer i de neste versjonene, at man går bort fra den klassiske opplevelsen vi har her, hvor du må på en måte treffe på hva Co-piloten er trent opp til å si, kontra hva du kan si er et problem med det produktet og vil da få svar på det aktuelle spørsmålet.

Men som Petter var inne på, så vil du her få oppsummering på samme måte du gjorde på chatten.

Frode Stenstrøm: Men det som jeg tror er, nå er jo dette produktet med den norske forståelsen er jo fortsatt i en prosess sånn at jeg vil ikke ha satt dette i et kundesenterproduksjon i dag.

Emil Orholm Solhøi: Men

Frode Stenstrøm: vi vet at språkforståelsen blir stadig bedre også på det norske, For den underliggende infrastrukturen er jo der, og det som han feiler på nå er at han i vår lille demo vil jo klare ikke å oversette fra tale til tekst fort nok til å være av vesentlig verdi.

Emil Orholm Solhøi: Nei og det ser man jo også på transkripsjoner at det er ja, du sier mål 2500 når du sier smart så det er litt vei å gå, men men på engelsk ville

Frode Stenstrøm: det vært en helt annen type engelsk er det en helt

Emil Orholm Solhøi: annen opplevelse, og der har de kommet Lenger, men det her kommer også mot det norske, og det her vil med den neste versjonen av egentlig Co-pilot da bli vesentlig bedre, for da trenger vi ikke den treningen, vi trenger ikke de valgene som du måtte gjennom nå, da er det mye mer rom for å ha en mer sånn naturlig dialog.

Ja, frem tilbake. Der er det det som vil være det store gevinsten ved å ha en AI til start.

Frode Stenstrøm: For det vi vet er at Microsoft ruller ut først infrastrukturen for kunstig intelligens, og så ruller de ut på engelsk og så kommer det litt senere på norsk. Og så kommer de inn i produktene, og så kommer de inn i koplovot, og så kommer de inn i chat, så det er en tidsforsinkelse.

Microsoft Support: Men

Frode Stenstrøm: det er bare seks måneder siden ingenting av dette fantes i noe som helst og nå er det kommet masse på kort tid.

Fremtidige oppdateringer og språkmodeller

Frode Stenstrøm: Så vi regner egentlig målet i dag var at dere skulle få se hvor dette produktet går, og hva det kan brukes til. Som inspirasjon, så kommer vi til å vise en ny runde til høsten når vi får tatt i bruk den nye Co-piloten med altså de nye språkmodellene for Microsoft for eksempel de oppgraderte språkmodellen fra ChatGPT 4 til den siste versjonen av ChatGPT Her bare for noen uker siden, og når det vil rulles ut så vil også språkforståelsen av teksten bli enda mye bedre enn det det er.

Microsoft Support: Men

Frode Stenstrøm: det forandrer ikke det faktum at man kan bruke chat, den vanlige chat-biten i dag, men med hele biten i det, og så kan man legge på telefoni da utover høsten en gang.

Emil Orholm Solhøi: Helt riktig.

Frode Stenstrøm: Så jeg tenker vi skal se om det var... Bare ta et kjapt spørsmål. Det er, jeg må bare se sånn og sånn. Og det er, skal vi se...

Bruker sikkert chat-gapet til... Jo, jeg har helt andre erfaring at man forstår... Det er riktig. Men det er det er... Vi observerer at de At modellene som brukes for for eksempel tale til tekst er bedre i andre modeller enn det Microsoft har. Vi har et eksempel fra Nasjonalbiblioteket Norge, som har et stort prosjekt gående, hvor de har laget en modell for transkribering av det vi sier til tekst.

Og den kan virke på enten i etterkant at det ikke er samtidig men det finnes også mulighet til deploye den type løsninger samtidig Den har en vesentlig bedre språkforståelse på norsk med norske dialekter enn standardmodellen Microsoft har. Det er et faktum og det går vel på at den har vært trent på helt bare norsk tale.

Men de modellene er jo open source, så de vil jo også bli brukt av andre. Så det er jo et spørsmål det er hele tiden en konkurranse om å lage de beste modellene, og de beste modellene skal da rulles ut i produktene, og det er den forsinkelsen vi er vittne til nå, egentlig.

Emil Orholm Solhøi: Ja, og det vi også så på nå var jo egentlig den Ikke den nyeste versjonen som ligger i Copilot heller, bare for å nevne det.

Det er den som vil komme sakte men sikkert med det nye kontaktsenteret som. Som kommer da, i løpet av sommeren

Frode Stenstrøm: Ja, og dokumentasjonen Emil, kommer vel også, hva det neste uke?

Emil Orholm Solhøi: Den kommer 1. juli så vil det jo komme enda mer dokumentasjon på hva som er ekstra i det kontakt senteret, men mye av CoPilot funksjonaliteten vi har kunnskapsdatabaser og så videre, er allerede på, begynner å komme opp allerede.

Frode Stenstrøm: Det er, det kan jeg bare spekulere i om den bruker Whisper-modellen, Hans Ariel, men jeg tror du er inne på noe Men min observasjon er at hvis dere prøver å gjøre en oppsummering av en teamsmøte med CoPilot, og det her så tror jeg de bruker samme språkmodellene, for jeg synes ikke kvalitetene er nevneverdig forskjellig.

Mens hvis man bruker for eksempel andre språkmodeller så er det bedre. Når vi for eksempel oversetter våre YouTube-videoer til tekst, så bruker vi Nasjonalbiblioteksmodell, For den har en vesentlig bedre kvalitet enn YouTube har. Og det måler jeg jo hvor lang tid jeg må bruke på å korrigere teksten etter den er tekstet, rett og slett.

Så det her er en vei å gå, og det kan være kanskje litt frustrerende, men vi vil gjerne vise fakta, og ikke et eller annet spillet som Microsoft vil vise. Dette er det det er, og det vil ha en god fremtid foran oss nå på det. Helt klart.

Oppsummering og avslutning

Frode Stenstrøm: Vi skal begynne, du hadde noe mer, skal vi oppsummere til Emil, skal vi ikke det?

Jo, vi gjør det. Da må vi bare switche over til det andre kameraet.

Emil Orholm Solhøi: Ja, så det vi har vært litt igjennom nå, det er da hva er egentlig den MX365 kontaktsenter, hvor står vi nå, hva er veien videre, vi har vært litt inne på det, og hvilke bruksområder er det da et kontaktsenter egner seg for, og hvilken verdiskapning kan de gi egentlig på veldig kort sikt da. Så har vi fått vis til hvordan det ser ut, hvordan chat-opplevelsen fungerer både for en De som sender inn, men også de som besvarer.

Og så har vi fått demonstrert telefoni ved bruk av kunstlig intelligens om et første... Første steg og så er det jo, ja det vi skippet på, eller når vi kuttet var det jo da ville vi gått over til saksplaner så da kunne man jo hatt en vanlig dialog, men det var det.

Frode Stenstrøm: Og det var, jeg vil jo si at det virker veldig lovende.

Jeg vil nok ikke deploye ut den telefoni-delen akkurat først som sist nå, men jeg ville tatt i hvert fall Tilrettelekt for den vanlige, for nå ruta vi telefoni-samtalen direkte til chat-robotten. Det går jo an å rute det på klassisk vis sånn sett, så jeg tenker at strategien her må jo være å få på plass grunnmulen, rutingen, saksbehandlingen, alt det gode det er med kundebehandling og kundepleie, Når vi får den nye Co-pilot-måten på, så kan man begynne å teste med de mindre enklere sakstypene også i kanalen.

Og det har vært vårt råd hele tiden. Være pragmatisk, jobbe systematisk, ta sak for sak, og ikke prøve å ta alt over en gang. Og være klare over at disse språkmodellene og tekst-til-tale-tale-tekst-modellene blir jo stadig vekk bedre. Så da tenkte jeg jeg skulle bare ta en liten sted, det er ikke flere spørsmål enda.

Er det flere spørsmål så er det selvfølgelig bare å stille de i chatten, og vi takker for at dere har hengt med oss så langt. Og da Emil, hadde du noe siste ord du hadde lyst å fortelle om før vi avrunder i dag?

Emil Orholm Solhøi: Nei vi har vel vært igjennom det meste Så da går det mot sommer.

Frode Stenstrøm: Det går mot sommer Og med de ordene da, Emil Så vil takke deg for å følge dagens sending Lurer du på noe så er det bare Å stille flere spørsmål i kommentarfeltet under Så svarer vi på de Var det nyttig?

Like og del videoen til noen av dine kolleger Vil du ha mer faglig innhold, abonner på vår kanal eller følg oss på LinkedIn. Denne sendingen finner dere på YouTube-kanalen samt nettstedet prosesspilotene.no. Denne sendingen er produsert av Prosesspilotene, som øker verdiene av dine kunder ved bruk av Microsoft-teknologi.

Vårt analyseteam kan hjelpe deg med kunstig intelligens i datavarhus, innsikt og analyse. Og vårt samhandlingsteam kan lage nye nettsider, kundeklubber, kundeportaler og kundeklubber. Sendingen er produsert av meg, ansvarlig er Frode Stenstrøm, prosjektleder er Odd-Bjørg Berge, med ønske om bedre arbeidsprosesser for alle på gjensyn.