Vellykket kundeservice gir din bedrift mange fordeler: mer fornøyde kunder, bedre samarbeid internt og lavere kostnader. Basert på de vanligste problemstillingene som våre kunder møter, forklarer vi hvordan din bedrift kan øke verdiskapningen med fokus på gode prosesser og riktig system.

I dette webinaret får du høre om:

• Hva er Dynamics 365 Customer Service?
• Bruksområder og funksjonalitet
• Muligheter for effektivisering av kundeservice med KI (kunstig intelligens)

Ved å kunne tilby rask, effektiv og personlig service, kan bedriften øke kundetilfredsheten og lojaliteten. Med felles verktøy og prosesser, kan team'ene samarbeide mer effektivt for å løse kundeproblemer, og med automatiserte prosesser og KI-drevne prosesser, kan man redusere responstiden og løse kundeproblemer raskere.

I dette første webinaret om Dynamics Customer Service går vi gjennom de vikigste funksjonene; saksbehandling, bygge kunnskapsbase og effektivt håndtering av innkommende saker fra ulike kanaler. 

Se opptak av webinaret:

Her kan du lese hele webinaret

20240613 Hva er Dynamics 365 Customer Service? Bruksområder og funksjonalitet

Introduksjon til Webinaret

Frode Stenstrøm: Webinar her fra vårt studio i Asker. Vi skal snakke i dag om en ny, vi har i dag startet en ny webinarserie som går på kundeservice. Vi har akkurat avsluttet en webinarserie om marketing med Jørgen og vi har flere sendinger som kommer der.

Frode Stenstrøm: Men vi har nå i dag invitert med oss inn i studio Emil fra Prosesspilottene.

Hei Emil, velkommen.

Emil Orholm Shorts: Hei, takk for at jeg fikk være med. Første

Frode Stenstrøm: gang ute direkte i sending med deg også. Ja,

Emil Orholm Shorts: det er veldig spennende, men jeg tror det går bra. Hvem er du Emil? Jo, Emil heter jeg. Veldig sportsinteressert. Veldig glad i teknologi, så ja, jobber jo her som CRM-konsulent og teamleader, så jeg har jo noen oppsett av Dynamics opp gjennom årene, jobbet veldig mye med kundeservice blant annet, så ja.

Frode Stenstrøm: Og Emil, han har jo vært hos oss i prosessplottene ganske mange år, og har fått lov til å være med på å levere disse prosjektene, så vi er veldig heldige for å ha han med, og håper at han kan dele litt med oss i dag. Mitt navn er Frode Stenstrøm, og følger da min rolle å bli intervjuer og programleder i denne sendingen.

Dagens Agenda og Housekeeping

Frode Stenstrøm: Litt sånn housekeeping, litt om dagens sending. Vi sender som vanlig direkte på YouTube-kanalen, og vi har en chat gående, Så det er veldig hyggelig om dere skriver i chatten hei og hallo, og hvem er du, så klarer vi å si hei til deg. Stil gjerne spørsmål underveis også. Opptaket av denne sendingen er direkte tilgjengelig på YouTube umiddelbart etter sendingen, og i løpet av døgn så vil vi også få mulighet til å tekste det, og få deltid med kapitter slik at man kan slå opp.

Minner om at dere også kan følge med på Prosesspodden, som er vår egen podcast. Og Emil skal ha flere sendinger fremover, blant annet en om en uke allerede, hvor vi går videre på temaet kundesenter, og hvis dere vil ha en varsel på det, så er det bare å trykke inn på prosesspilotenes YouTube-kanal, abonner på kanalen, sett på bjella og varsle på, så får du en liten varsel når det blir.

Søndag. Og med det så skal vi gå rett på grøten Emil, og kort, hva skal vi prate om i dag?

Hva er Dynamics 365 Customer Service?

Emil Orholm Shorts: Jo, vi begynner litt med å ta en liten introduksjon til hva er Dynamics 365 Customer Service. Før vi hopper videre og ser på litt ulike bruksområder og hvor på en måte løsningen eller hvor produkt kan benyttes, Og så går vi litt og ser litt på hvilken funksjonalitet man får med Dynamics 365 Customer Service.

Også da en liten demonstrasjon av hvordan produktet faktisk ser ut i et demomiljø. Før vi avslutter med en oppsummering og eventuelle spørsmål. Riktig.

Frode Stenstrøm: Og de spørsmålene som sagt, det er det bare å stille underveis. De spørsmålene som måtte komme, De vil vi kunne legge opp på skjermen for dere, så det er bare å stille spørsmål.

Og Emil, hvis vi begynner bare rett på sak, hva er egentlig Dynamics? 365 Customer Service?

Emil Orholm Shorts: Kort fortalt er det egentlig kundeservice-appen til Dynamics 365 Customer Engagement. Den har masse funksjonalitet for å motta og løse henvendelser blant annet fra ulike kanaler, svare på spørsmål, og den har muligheten for å sette opp de ulike saksprosessene man skulle ha, eller som jeg har vært inne på, kanaler med telefoni, chat, Og egentlig hva man kan tenke seg eller de kanalene på en måte bedriftene har Behov for.

Og så er det som sagt en del av Dynamics 365, så det er allerede fullintegrert med hvis man for eksempel har en salgsløsning eller en markedsløsning, så vil man på en måte se de samme dataene og kunne agere på det. Og det er også en del av Microsoft Stack-in, så man har en tett kobling her med Teams hvis man har litt mer behov for samhandling, kommunikasjon eller hvis mange bruker også Outlook til å sende mailer, så der vil man da kunne fortsette med det, for der er det jo veldig tett sinergier allerede.

Men kjernen er jo egentlig at man har et produkt der man kan Ta tak i de kundene man får, se det sentrale bildet, få en total oversikt. Og forhåpentligvis da får man en mer effektiv saksmontering. Man vil kunne se tall, hva man mottar av henvendelser, hvor de kommer, hvor de kommer fra. Og forhåpentligvis vil det gjøre at man sitter igjen med mer fornøyde kunder, for de føler seg kanskje mer ivaretatt ved at saksmannene kjenner til historikken og hvem de er, og så videre.

Frode Stenstrøm: Og for å sette dette i sammenheng med de tidligere webinarene våre så har vi snakket om kundedialog og samtidsmarkedsføring. I og med at det er samme plattform så kan alt som er av kundekommunikasjon og samtidsmarkedsføring også bli startet og trigget på nettopp det som skjer i en kundeservice-sammenheng.

Og veldig mange av våre kunder de bruker også denne plattformen ikke bare til kundeservice Emil, men de bruker den sågar til sakspanning, altså sakspanningsløsninger. Så det er interessant også i det så en scene. Også er det kobling mellom produktet her og ressursstyringsstabellen forholdt til for eksempel feltservice og prosjektstyring.

Som gjør at man kan bruke og se hvor mye timer man bruker og ressurser man bruker og ressurspådrag for å kunne på en måte drive med vaktplanlegging også for et kundesenter. Det

Emil Orholm Shorts: er klart.

Målgruppen for Dynamics 365 Customer Service

Frode Stenstrøm: Men hvis vi går litt videre, Emil, hvem er det egentlig som er målgruppen for produkter? Kunne du ikke bare tatt litt nord om det?

Det

Emil Orholm Shorts: kan vi gjøre. Så først og fremst, eller ikke først og fremst, men for lederen så vil jo lederen i hovedsak da Være opptatt av å få en oversikt, altså hvilke saker kommer inn, hva omvandler saken om, hva treffer de, ikke sant? Og gjerne da altså få en oversikt over for eksempel saksbehandlere, eller hvilke emner, eller historikk, altså det totale bildet da, eller oversikten å kunne gjøre, som du var litt inne på, altså vaktplanlegging, Hvis det er veldig mye trøkk på for eksempel et kundeservice løsning når det er i forbindelse med noe opptak så kan man jo planlegge ut fra det da

Frode Stenstrøm: Nettopp Og det vil også være sånn at de fleste kundesenter har en driftsenhet som drifter kundesenteret, så det er jo en egen mulighet for å få eskalering av ting også til driftlederne av kundesenteret da.

Absolutt, absolutt, ja. Og så har vi jo neste da, det er vel de som skal sitte og ta dialogen,

Emil Orholm Shorts: er det ikke det Emil? Jo, ikke sant? Og for dem så er det jo veldig viktig da at man har en Man har oversikt, først og fremst over sin egen hverdag, at man vet hva man skal jobbe med, hvilke saker som kommer på sitt bord, at de sakene eller henvendelsene man mottar, kanskje også er innenfor sitt, kaller det gjerne domene, sånn at de på en måte er i stand til å hjelpe til.

Og der har man da muligheten til å ha prosessstøtte, sånn at saksbehandler eller agenten, etter enhver tid på en måte har den støtten den trenger underveis for å kunne komme med saksstøtte Gode svar ut til kundene, og til slutten ikke minst er det da hvem er kunden, hvem snakker jeg med, er det noe historikk der jeg burde kjenne til, sånn at på en måte kunden føler seg varetatt, at man har egentlig en rød tråd hele veien, og kan bistå med for eksempel hvis det er noen spørsmål rundt produkter eller noe historikk man burde kjenne til, som sagt.

Frode Stenstrøm: Da ser vi, ja, bare sjekke om det var noen spørsmål til det Men som sagt, stille spørsmål underveis Men så har vi den siste biten da Det er jo kanskje den viktigste Absolutt,

Emil Orholm Shorts: kunden, må ikke glemme den Det er jo gjerne der mye kommer fra Så for kundens del, kundene er jo veldig, som vi alle kjenner til, veldig opptatt av at når de sender inn et spørsmål, så er de veldig opptatt av at de får et raskt svar først og fremst, og at kundesenteret løser veldig raskt.

De er veldig utommodde, ikke sant, og så videre. Så det er jo kundens primærfokus kanskje når de først kommer med en hendelse. Og ved at man på en måte da klarer å I varendtatt vil kundene være mer fornøyde da, når de får det svaret og kan gå videre.

Frode Stenstrøm: Dette er en oversikt over hvilke personligheter eller personer som blir berørt og hvor dette produktet gjelder.

Så tenkte jeg at vi kunne si litt om bruksområdene og knytte det opp mot verdiskapningen.

Bruksområder og Verdiskapning

Emil Orholm Shorts: Det er flere ulike bruksområder hvor en kundeserviceløsning vil passe inn. Først og fremst er det den typiske tradisjonelle håndteringen av kundeanvendelser. Behov for en prosess eller en god måte å få oversikt over hva som kommer inn av henvendelser.

Og det kan jo være at de skal inn til ulike køer basert på hvem henvendelsene kommer fra eller hvor de skal til. Rette personer eller rette avdelinger for de ulike henvendelsene. For eksempel faktura går til hva økonomi kan være eller hvor du skulle være, for eksempel. Også har man det behovet for automatisering.

Det er mye manuelle rutiner, eller hva skal man si, Som gjøres i en kundeservicehverdag og muligheten til å kunne automatisere prosesser og type repetative oppgaver. Det kan være så enkelt som å kalle det gjerne eskalering av saker basert på ulike kriterier. Det kan være SLA-krav som kommer inn som kundene har, hvor du må svare ut fort, og da slipper kundeserviceapparatet egentlig å sitte Hvite det der på bakrommet, da vil man på en måte kunne få den prosessstøtten.

Og det kan jo være egentlig det vi trenger, det kan være for eksempel utsendelse av kundetilfredsundersøkelser etter en løst serviceavgjørende step for å få litt tall tilbake også selvfølgelig.

Frode Stenstrøm: Og her ser vi fra vår kundebase at dette er et av de områdene hvor det virkelig er rom for mye verdiskapning.

Det å bruke gode kunnskapsartikler som gjør at man reduserer trykket på kundesenteret og sparer penger i 1-1,5 sekunder. Det å lage gode selvbetjeningsløsninger gjennom chat og den type ting gir jo det samme. Og ikke minst det som du var inne på nå Emil, at du kan helt eller delvis automatisere svaret fra det som kommer inn.

Og det som er viktig er at det de er klare over er at det er ikke nødvendigvis bare data som er i Dynamics man kan forholde seg til. Man kan jo også hente data fra fagsystemer, produktkataloger og andre kilder for å gi et godt og effektivt svar til kundesenterløsninger. Så vi går litt videre.

Selvbetjening og Omnikanal

Frode Stenstrøm: Selvbetjening?

Emil Orholm Shorts: Ja, selvbetjening det er jo veldig gjerne et stort behov. Det er jo mange ønsker nå egentlig kunne finne svar på sine spørsmål typisk veldig enkelt. Og da kan det jo være at man har behov for en... Min sideløsning for eksempel, hvor brukerne kan logge seg på eller kundene kan logge seg på og registrere nye saker eller problemer de har i forbindelse med produkter.

I tillegg kan det være at man har en kunnskapsartikkel Kunnskapsdatabase, som

Frode Stenstrøm: kan

Emil Orholm Shorts: være tilgjengelig på en nettside hvor kunden kan finne svar på mange av de mest vanlige spørsmålene. Et annet scenario her kan også være i forbindelse med for eksempel en chatbot som kan være tilgjengelig på en min side løsning hvor Hvor da man bruker egentlig de samme dataene da, men hvor man får litt mer interaksjon fra kundens side.

Riktig.

Frode Stenstrøm: Og jeg vil jo også si her at en av ditt eksempel på selvbetjening er jo de klassiske min-side portalene, hvor du kan stille spørsmål, sette samtrykker, vise interesser, følge opp saker, ha toveis kommunikasjon med kunderne dine. Og der har vi en del veldig gode ferdeløsninger som er lett å sette opp for kunder som trenger en Selvbetjeningsløsning uten at for mye kostnader er knyttet ned til hverken driften eller prosjektet på det.

Så det er bare å kontakte oss. Men så kommer et veldig spennende tema, Emil. Det har du kalt omnikanal. Hva er det for noe?

Emil Orholm Shorts: Omnikanal er et veldig bredt begrep, men hvilke kanaler har du behov for å kunne ta imot henvendelse på? Det er jo ikke sånn at alle henvendelser kommer til nødvendigvis bare via e-post lenger, som jeg var litt inne på.

De kan komme fra chat, de kan komme fra min sideløsning, de kan komme fra telefoni, de kan komme fra... Sosiale medier, hvor er det de ikke kan komme fra, og det blir jo mer og mer vanlig at kunder nå tar kontakt på de plattformene hvor man er tilgjengelig. Via en omnikanalløsning vil man da kunne samle alle henvendelsene og ha de fremdeles på samme sted, og derav kunne fremdeles se den samme informasjonen.

Der er det også en veldig satsing fra Microsoft nå med omnikanal, eller kontaktsenter da, som vi også kommer tilbake til på et senere webinar, hvor vi kan vise litt mer funksjonalitet rundt hva som ligger der.

Frode Stenstrøm: Og det med omnikanal begrepet, det kom jo, jeg vet ikke hvem som fant det først, men det var jo først og fremst at man kunne på en måte få en kommunikasjon i kundene, der de kanalene kundene er, Mens de som er vant til å jobbe med telefoniløsninger fra gode eventører som Puzzle og andre, de har jo ofte hatt dette kontaktsenter-begrepet.

Nå har egentlig Microsoft adoptert det samme begrepet, og de har lansert en kontaktsenterløsning som er fullt integrert, og vi har alle intensjoner om å demonstrere det også for dere. Og egentlig alle disse områdene jeg viser nå, nå tar vi i dag først et En total demonstrasjon av helheten, og så tenker vi å gå inn i detaljene som vi gjør på marketing, hvor vi går på detaljene i selvstendige webinarer, det gjør vi også denne gangen.

Og husflua vår, som har vært med oss noen uker nå, den er fortsatt med på sendingen, så den blir vi ikke kvitt. Men Emil, hvis vi går da videre på den neste tematikken.

Analyse og Rapportering

Frode Stenstrøm: Det vil jo være analyse og rapportering. Og hva legger du i det?

Emil Orholm Shorts: Jo, altså, som jeg var litt inne på for lederens del da, så er jo ikke de nødvendigvis like interessert i detaljene på hver enkel sak.

De ønsker å se litt mer i statistikk som overrørende, hvor mye saker får vi inn, hvor typisk kommer de fra, hva er de mest typiske sakene vi får inn, og det kan man jo bruke til for eksempel planlegging, eller man kan bruke det til å gjøre Kunnskapsartiklene bedre, sånn at kundene på en måte føler seg mer varetatt og får direkte svar uten å nødvendigvis kontakte kundesenteret.

For det er jo en fordel om man på en måte kan få unna de kanskje elementære spørsmålene før de kommer inn, så kundesenteret kan fokusere mer på de komplekse eller de spørsmålene som krever litt mer oppfølging, for å si det sånn. Og her kan man jo bruke de tallene eller de dataene man får, kan man jo bruke ut i For eksempel Power BI-rapporter også, eller Fabric for å få enda bedre rapporteringsverktøy.

Og her ser vi jo at Microsoft også begynner å bruke mye mer av Power BI inn i kundeserviceløsningene for å Vise dataen, mye mer komplekste visninger av dataene og litt mer ... Og

Frode Stenstrøm: det kommer du til å vise også, det må du vise etterpå. Absolutt, absolutt. Og vi har jo vært veldig for en ting her i prosessplotten, og det er jo at vi måler mer innsatsfaktorene enn resultatene, for resultatet er historie, innsatsfaktorene, kan de gjøre noe med, hvor mange har det på kundesenteret, hvor lang køtid er det, hvordan kan du gjøre køen bedre.

Alle de parametrene som er viktige for å lage en god kundeserviceopplevelse for våre kjøttkunder. Og i YouTube-videoen vår som heter «Hva er Microsoft Fabric?», så kan dere se litt mer om hvilke muligheter som ligger i rapportering for dette Fabric, som er rapporteringsplattformen. Hent da data direkte fra kundeserviceapplikasjonen til Microsoft, og vi legger en liten link til den videoen oppe her nå.

Så er det sånn at Emil, det er greit å sette den funksjonaliteten opp mot de enkelte rollene, så man vet hvilken funksjonalitet som er relevant for hvilken gruppe. Og hvis vi skal se først på kunden, så tenker jeg at vi tar og ser litt på den og agenten og nødvendigvis lederen.

Emil Orholm Shorts: Ja, ikke sant? For det er de tre rollene vi brukte i Stasos, og vi viderefører de.

Det som er viktig å få med seg er at, som vi var inne på, dette ligger jo i Dynamics 365, så alt ligger laget i det som er databasen til Dynamics 365, eller Dataverse, som det heter. Det er mer enn bare en database, her har man jo sikkerhetslag, Og rollestyrt visning og alt sånt, og noe man kan koble på eksterne fagsystemer hvis man har behov på det.

Så det er på en måte datagrunnlaget som benyttes sånn at man samler alt da.

Frode Stenstrøm: På ett sted.

Emil Orholm Shorts: På ett sted, ja. Men for kunden, ja. For kunden sin del er de da for eksempel i en selvbetalende portal eller min sideløsning, hvor de på en måte løper seg på hva de skal kunne se i en statistikk, eller registrere en ny ordre, eller ha en chat for eksempel, så vil de jo typisk kunne begynne der, eller ha det som funksjonert etter arbeidsflate for kunden sin del, når de kommer i kontakt med et kundesenter.

Frode Stenstrøm: Og den selvbetjeningsportalen, den klassiske og enkleste formen, det er jo at du har min profil og min arbeidsgiver og mine roller og rettigheter og sånn, og du har mine saker for sakshåndtering, du har kanskje et dokumentsenter for deling av dokumenter og meldinger frem og tilbake, men mange av våre kunder bruker også dette til sakspanding, hvor du har komplekse og enkle saker du ønsker å løse, hvor for eksempel det kan være et sekretariat som sitter på innsiden og bruker Dynamics, De kan ha et eksternt panel med mennesker som er involvert både i saksbehandlingen, men også saksavgjørelsen.

Så det går an å lage ganske mange små og store løsninger for selvbetjening, vil jeg si. Absolutt,

Emil Orholm Shorts: det gjør

Frode Stenstrøm: det.

Emil Orholm Shorts: Så har du det omni-kanal-begrepet igjen, eller kontaktsenter-begrepet, og det er jo egentlig en samlingportal på uansett hvilken, som jeg var inne på i sted, hvor kunden kommer med en henvendelse eller spørsmål, Så er det for kundesenteret eller agentens del, eller lederen, så er det på en måte ikke så viktig, for dataen vil jo komme inn til samme Sted, men være ferdigkategorisert naturligvis.

Er det en telefonisamtale så vil man nødvendigvis snakke med den, er det chat så vil man skrive live med den, men opplevelsen for kunden, eller for agenten da, vil jo være i stor del egentlig den samme, men for kunden så vil jo de ønske gjerne å oppleve Selskapet som en, de ønsker ikke at det skal sitte, sitter du i chat, sitter du i et helt annet system og ikke noe sammenhandling med de som sitter i en e-post.

Frode Stenstrøm: Det er nettopp det, og det er jo det, så du kan starte en samtale på telefonen og fullføre på chat og gå til. Og det vi kommer til å se vi nå, er jo at det her kunstig intelligens også kommer inn i den forstand at du får se dette med tale til tekstgjenkjenning. Så du kan ringe K-senteret og si hva du skal ha løst, i stedet for å trykke 3, 1, 2, 3, unnskyld uttrykket.

Det er litt stygge ord for det, men du kan i hvert fall si hva du skal løse. AI vil da omsette det du sier til tekst og vil prosessere det, og så kan da saken ryktes til riktig saksbehandler basert på hva du ønsker å løse. Og det er også her kunstig intelligens kan faktisk være med på å gjøre jobben.

Hvis du lager deg noe som heter en skill, altså at du kan legge faktisk en bestilling, den lille kunnskapen, den kan brukes av en chatbot i klassisk forstand at du legger en bestilling, men den kan også brukes i telefoni. Så hvis du har ikke fått avisen i dag, og sier at jeg har ikke fått avisen, så kan en skill være at den ettersender avis på pdf til deg eller et eller annet i den duren der.

Så jeg synes dette er utrolig fascinerende at det går an å bli digitalisert så mye av den kommunikasjonen. Og

Emil Orholm Shorts: det går litt tilbake til det som var innforstått med automatisering også, ikke sant? At da slipper saksbehandleren å hele tiden finne riktig person. Da flytter man det leddet til at systemet, basert på hvilken skill eller ferdighet du har, delegerer egentlig de innkomne henvendelsene til riktig person med en gang, og det vil jo for kunden oppleves også mye bedre.

Og da har du sikkert sittet i en telefonkø hvor du blir sendt fra person til person til person, Det er nettopp det. I stedet for å bare gå direkte. Rett på. Rett på, ja.

Frode Stenstrøm: For agenten?

Emil Orholm Shorts: For agenten så vil jo de egentlig da, kort fortalt, sitte i samme applikasjon. Så som sagt, om sakene eller henvendelsene eller spørsmålene eller hva det er, kommer inn via en selvbedømd portal, sitter i en kundeservice løsning, er det telefonisamtale, sitter i den samme appen og styrer, og de ser det samme skjermbildet, de ser den samme informasjonen.

Så det er på en måte det 360-bildet, de vil kunne se hvis det er noe fra de andre modulene på en måte også. Som er relevante å ha med inn i opplevelsen.

Frode Stenstrøm: Og det er jo nettopp det her vi skal komme til å demonstrere for dere om noen få minutter nå, at vi viser en applikasjon, mens selvbetjeningsportalen og Omnichannel-løsningen vil vi også vise i senere webinarer.

Og det er rett og slett fordi at den kundeserviceapplikasjonen som vi omtaler nå, Omnichannel har jo eksistert i noen år, men den k-senterløsningen er jo flunket ny, den ble lansert for en uke eller to.

Emil Orholm Shorts: Ja, den var 1. juni, da Microsoft lanserte noe nytt der. Og

Frode Stenstrøm: prosesspilotenes selvbetjeningsportal, den vil vi nå også kunne demonstrere for dere på et webinar.

Nå treffer vi fort sommerferien, så det blir nok i august, men det vil også være tema for et senere webinar. Og da Emil, e-post, vi slipper ikke unna e-post, gjør vi det?

Emil Orholm Shorts: Vi gjør egentlig ikke det, for man må jo kunne ta imot e-post også selvfølgelig, og så her er det viktig å bare påpeke at det er jo selv om Du sitter i en kundesørgeløsning og sender e-post, så er det på en måte styrt av den samme e-postmotoren som det man kjenner til allerede fra via Exchange.

Man kan velge om man vil ha på en måte personlige henvendelser som går ut fra hver enkelt bruker, A eller agent, eller man kan velge at man går på vegne av et mer Sentralt mailboks, for eksempel kundesenter at kunde.no sånn at man hele tiden, men man kan, ja. Og så har man det med Teams også, der er det en veldig tett samkobling via, med kundeservice løsningen nå, som gjør at man kan Snakke med andre agenter eller ekspertiser inne på huset hvis man trenger noe bistand man kan dra de inn i saken for å få en raskere løsning man trenger ikke å sende mailer man kan på en måte bare bruke den så de som ikke jobber i

Frode Stenstrøm: publikasjonen kan stille spørsmål til sine kolleger og få hjelp den måten det er jo det

Emil Orholm Shorts: samme funksjonaliteten som ligger i Teams den implementeres nå med sånn chat at man kan ringe andre direkte fra løsningen uten å måtte gå Ut av systemet, kort fortalt.

Frode Stenstrøm: Og så har vi for engasjelykket tenkt å bruke hele dette webinaret på kunstig intelligens og Co-pilot, så vi må bare gå rett på kundeservicethematikken, men dere vil jo se fort det. For lederen til slutt, så er det vel administrasjonen?

Emil Orholm Shorts: Ja, de kan bruke samme app til å styre mye av det samme, men de har også en mulighet for å få en egen applikasjon der de kan Sette opp alle de reglene som skal gjelde på kundesenteret eller for de ulike køene eller eskaleringsrutiner eller SLAK-krav og så videre eller hvilke kanaler man skal være tilgjengelig på hva skal stå, hva skal

Frode Stenstrøm: CoPilot

Emil Orholm Shorts: bruke av data for å svare på chat eller telefoni det er masse muligheter her for lederen så ville den kunne få kontroll over Hva er det kundesenteret har kontroll på, og hva er det de kan bruke av verktøy.

Her vil du kunne se de typiske rapporteringstallene, som er litt inne på hvor mengde saker, hvilke saker osv. Det kan enten vise direkte i appen, Man kan sette det opp via eksterne POBI-rapporter.

Frode Stenstrøm: Ja,

Emil Orholm Shorts: og

Frode Stenstrøm: det snakket vi litt i sted, og da er det sånn at dette er de arbeidsflatene som vi kan vise, og så omsatt til et konkret eksempel.

Emil Orholm Shorts: Ja, så i dette eksempelet har vi en leverandør av metall i B2B-markedet, og det vi viste tidligere var mulighetene, og det er veldig mye muligheter her, Man kan jo forenkle ting og gjøre det som passer sin prosess og arbeidsvarene aller best. Så i B2B er det kanskje fremdeles mye e-post eller telefoni, som kanskje går mer, kanskje ikke nødvendigvis kommer til.

Forsett også min side og alt det der ennå. Men for eksempel da at man har en e-post hvor kunden sender til support.metal.no for eksempel, det kommer da inn i køer som er satt opp i kundeserviceløsningen,

Frode Stenstrøm: og

Emil Orholm Shorts: da rutes til riktig agent, eller de vil se det på sitt instrumentbord da, når de logger seg på, for å se hvilke saker har kommet inn, hvilke prioriteter har de, gjelder det den kunden, har vi et SLA-krav, hvordan vi må på en måte fikse det her, Nå, og da vil jo Dynamics kunne eskalere rutinene og for lederen sin del så vil jo den egentlig bare kunne se det totale bildet og styre den.

Hva som kommer inn, og at det faktisk settes til riktige personer, og hvis man må delegere eller noe sånt, så kan de jo selvfølgelig gjøre det.

Frode Stenstrøm: Men det er kanskje det viktigste du sier, Emil, er jo at ja, det er mange muligheter i plattformen, men man kan også skalere bort det og fjerne alle de elementer som ikke er relevant, og hvis man ønsker å drive kundeservice på mail, så er det jo ikke noe som hindrer det.

Vi har et eksempel til som jeg synes er spennende, og det er jo dette netthandelseksempelet.

Emil Orholm Shorts: Absolutt, og der er man jo ute på B2C-markedet, og da har man jo mange forskjellige Mange forskjellige kundergrupper, eller kunder i forskjellige segmenter og så videre. Og da er det jo litt ulike behov på hva man må ha tilgjengelig.

På nettene vil du jo typisk ha en min sideløsning allerede, hvor du allerede kjøper ting, legger det i handlikurven, du vil se åldroversikt, du vil ha behov for å Potensielt kunne registrere reklamasjon på et produkt eller en tjeneste du har kjøpt eller rett og slett registrere en service for det er et eller annet som ikke funker det er mange kanaler her i tillegg så har du jo det der at du vil jo gjerne kunne ringe, ikke bare basere deg på et kontaktskjema så da har du jo den muligheten hvis du ønsker det Dels er det viktigere hvordan man skal komme i kontakt med kundesøkelseapparatet eller agenten.

Frode Stenstrøm: Vi har også levert dette produktet til bedrifter som driver netthandel, både B2C-marker, men også B2B-marker egentlig. Og noen av de klassiske bruksscenarioene, det går på varereklamasjon og produktinformasjonssystemer. Det går på å kunne integrere og plugge dette direkte inn i en eksisterende nettbutikk uten å gjøre alt på nytt.

Og det er der jeg synes produktene nå har blitt veldig modne. Både for at kunde, som vi har vist med DNMX 365 Custom Insights data, hvor vi kan lage brukere- og kundereiser basert på glemt handlekurv og den type opplevelser. Men vi kan også plugge inn en kundeklubb, en min-side-løsning og kundeservice, også i den samme nettbutikken, og sånn sett lager man en veldig komplett løsning.

Og det som er fint med det er at den kundekommunikative delen av ordrebekreftelser, pris- og tilbudsbrev, glemt handlukker som, de blir veldig pene i Dynamics, Og dette med kundetilfredstedsmåling, som du vil komme inn på med customer service, vil jo da fange samme dataen og gi en klar indikasjon på om kunden er fornøyd eller ikke.

Men da, Emil, har vi snakket en god stund. Jeg tenkte vi skulle ta og rett og slett vise litt produkter og bruke de neste kvarter-20 minutterne på å gå gjennom produkter, og så runder vi av med det og et eller annet spørsmål. Så da er det take it away,

Emil Orholm Shorts: Emil?

Demonstrasjon av Kundeservice-hubben

Emil Orholm Shorts: Ja, så for agenten sin del da, så vil man på en måte når man logger seg på eller kommer inn i applikasjonen, i dette tilfellet kundeservicehubben, Få egentlig en oversikt over aktive saker som man jobber med, eller kan ta tak i.

Nå er den løsningen her veldig basert på typisk e-posthendelser som kommer inn. Mens vi kommer tilbake til et senere seminar, så vil vi vise hvordan arbeidsflaten når du sitter på et kontaktsenter ser ut. For det er litt sånn forskjellig, for der er det mer sånn...

Frode Stenstrøm: Telefondrevet. Ja, telefondrevet. Eller chattrevet.

Emil Orholm Shorts: De kommer liksom, du har ikke noen, ja, de legger seg nødvendigvis ikke i en kø, du vil gjerne ta tak i dem så fort som mulig. Ja, du vil gjerne

Frode Stenstrøm: ringe, det har ikke vært veldig gøy å ta den telefonen og bare legge den i kø. Det er noen flyselskap som gjør det, og ikke minst banker. Kanskje det hadde vært mer relevant å ta telefonen når den kom, så da blir det mer, det skjer der og da.

Emil Orholm Shorts: Helt riktig. Så det man ser her er hvilke saker man kan, som er aktive, eller hvilke hendelser man har nå tilgjengelig, så man kan da få en oversikt over hva er det vi må spise. Svar ut egentlig. I tillegg så har man jo hvilke aktiviteter hvis man har noen sånn oppfølgingsoppgave må man gjerne gjøre da, i forbindelse med å sjekke ut en sak eller høre med hvis det er en reklamasjon på et eksempel her kaffeprodukt, så kanskje man må snakke med kaffeleverandøren for å finne ut hva som er feil, før vi kommer tilbake til med svar til kunden.

Frode Stenstrøm: Så det er mine aktiviteter rett og slett? Rett og

Emil Orholm Shorts: slett. Og så har man jo en oversikt på venstre side over kontaktpunkter, altså kunder. Hvem er

Frode Stenstrøm: kundemindene?

Emil Orholm Shorts: Ja, hvem er kundemindene? Forretningsforbindelsene, det vil jo være selskapene eller bedriftene man har kontakt med. Og hvilke kontakter er det som er ansatt i et selskap, eller det kan være privatpersoner også hvis man er mer på B2C-markedet.

Så her vil man kunne finne en oversikt over alle bedriftene man har, og kunne finne nøkkeldata, og inne på hvert enkelt kort vil man kunne se hvilke saker og

Frode Stenstrøm: typisk

Emil Orholm Shorts: informasjon.

Frode Stenstrøm: Dette er kanskje kjent for alle, men forretningsforbindelser og kontakter er det samme registret som også gjelder for markedsføringsdelen og for salgsdelen.

Prosjektstyring og feltservice og ja, hele pakka egentlig. Helt

Emil Orholm Shorts: riktig, så de brukes jo på tvers av hele

Frode Stenstrøm: løsningen

Emil Orholm Shorts: da. Og så har man sakene eller køene litt lenger ned, som viser da egentlig den samme oversikten som jeg så på instrumentbordet, med hvilke aktive saker har man, eller hvor ligger sakene. Det tenkte jeg å gå litt inn på etterpå.

Men for lederen sin del, som kanskje er litt mer opptatt av hvor jeg trykker, eller hva er det som kommer inn, så har man jo her en innsikt til å kunne se litt data rundt kundeservice og hva som kommer inn av saker, hva som kommer inn av henvendelser, hvor de kommer, hvor de kommer fra, er det noen kundeskår, ikke sant det?

Hvilke kunnskapsanalyser, eller hva brukes mye av kunnskapsdatabasen for å finne ut av hva er det

Frode Stenstrøm: særlig

Emil Orholm Shorts: agentene møter av problemer, ikke sant? For det kan jo være noe man kan være proaktiv på da, lære av det. Så for å vise litt sånn hva man kan se, så vil man jo på en sånn typisk rapport som vises her kunne se litt sånn, Innkommende saker den siste måneden, og da se typiske trender, og om man har blitt bedre eller dårligere på å lukke saker, altså hvordan er flyten i saksprosessene.

Og dette baserer seg litt typisk på hva man møter av, det eksempelet jeg viser nå er typiske emner, det de får mest av i det eksempelet er at kaffemaskinen fungerer ikke, Så det er et veldig stort problem akkurat for den kunden her, og det står for at nesten 25 prosent eller en fjerdedel av alle henvendelsene kommer på at kaffemaskinen ikke fungerer.

Frode Stenstrøm: Jeg har jo vært og drevet et kundesenter selv, jeg synes at akkurat den typen rapportering hadde vi jo egentlig ikke i de gamle systemene i gamle dager, og her gjelder ikke Microsoft sine systemer egentlig. Men det at jeg får det nå uten at jeg må bruke masse tid på å få det er helt kult. Fordi at hvis jeg skal nå begynne å automatisere noen saker, eller forbedre noen saker, så vet jeg plutselig hva jeg skal automatisere.

Emil Orholm Shorts: Ikke sant? Og

Frode Stenstrøm: mange kunder jeg har pratet med selv, de er veldig bevisst på hva som foregår på et kundesenter, men de har ikke nødvendigvis en ... Presis oppfatning av hvilket saksvolum som er de to største og i prosentandel hvor de er man kan tro at de er 40 mens de er 50 og det er jo igjen hvordan kan man automatisere og skape verdi så dette er en veldig bra rapport synes jeg som ser trendene for ting er jo ofte sesongorientert det er jo ikke sånn at man har de samme sakene hele tiden overalt

Emil Orholm Shorts: Nei, ikke sant?

Så der kan man jo da sette opp de kriteriene man har da på når man skal treffe, og man kan gjøre filtreringer for å få liksom mer oversikt over perioder eller noe sånt jeg er litt inne på da. Nettopp, korte og

Frode Stenstrøm: lange perioder. Ja. Men jeg ser også dette med bruk av oppsummeringen som du viser, Emil, altså at du ser trendutviklingen, men du ser også årsaken til trendutviklingen.

Det her synes jeg har blitt kjempebra.

Emil Orholm Shorts: Ikke sant? Så poenget her er at man skal få et veldig sånn enkelt bilde da på hva er status, og er det noe vi kan lære av det her, eller ta tak i på en måte for å forbedre. For eksempel her så ser man at det er, ja nå er det en volumerediksjon på antall hendelser som kommer fra Twitter eller X som det heter da.

Mens samtidig så ser man at det er jo i køen for kundestøtte. Så tar det mye lengre tid å lukke. Så der kan man for eksempel som leder, kanskje man skal sette flere på den køen, eller man skal se på hva er årsaken til at ting her tar lengre tid å lukke enn i de andre køene. Det kan jo være mer komplekst.

Så igjen, når man bruker omnikanal eller kontaktsenterløsningen, så vil man kunne se hvor er det vi har mye trykk på henvendelsene. Her er det mye på telefoni eller Nett og sånn. Det er veldig lite på, et eksempel her, akkurat på den kontaktsenterbiten på Epos da. Så man vil jo da kunne se hvilke kanaler er det som er viktige for kundesenteret.

Så her kan man jo da, det her er et eksempel på data man kan få til lengre, men vi har et veldig godt Det er godt å vise bildet. Det

Frode Stenstrøm: er nettopp det at vi har fordelen med å bruke en løsning for det hele. Du ser telefonen og trafikken og netttrafikken og de forskjellige tingene i samlet sett, ikke i hvert sitt system.

Hvis du scroller litt opp, Emil, jeg så det var blildene i skjeet. Det er med kunder til fredstidsmåling. Vi har akkurat sluppet to podcastepisoder som går på dette med Hvordan måle kundetilfredshet, som er tatt opp med eksternt byrå. Og det der å kunne på en måte få en rask tilbakemelding og et puls, det er jo i seg selv en veldig positiv ting for de som har sammenlignet over tid.

Og følger de rådene vi har i forhold til hvordan man faktisk gjør en kundetilklettesmåling. Så det er bare å følge med på podcasten og episoden til, den ligger ute på YouTube-kanalen og Spotify og Apple Music. Dagens lille reklamesnutt. Vi går videre. Kjempebra.

Emil Orholm Shorts: Så det er jo liksom mye mer å si om det, den gir et veldig godt overdriv for lederen, og bare så for avslutningsvis, med innsikt, så vil man jo på en kontaktsenterløsning også kunne se mye mer i detalj.

Pågående samtaler hva som på en måte er status på kundesentiteten hver tid, den her baserer seg mye på historiske data men man kan se live data i større grad når man beveger seg over til kontaktenterløsningene Så for å gå litt inn på saken, hvordan det ser typisk ut for en agent når man får hjernens e-post-innvendelse, så kan man jo ha ulike filter der som viser en oversikt.

Så da tar jeg mine saker, og da tar jeg bare den på toppen, siden det er den jeg kanskje jobber med i det tidspunktet her, for å få løst den. Så det man møter når man kommer inn her er jo egentlig et skjermbilde som viser veldig hvem er det du snakker med, hvor er de ansatt, hva gjelder saken, er det tilknyttet for eksempel et...

Produkt, i dette tilfellet, så er det et problem med en kaffemaskin. På midten her vil man se historikken, og her begynner Co-pilot å spille veldig inn, at den kan oppsummere ting, for denne her har gjort et sammendrag på hva Gjelder henvendelsen, for som man ser lenger ned her, så er det ikke en e-post.

Her kan det jo ha vært at noen andre på kundesenteret før jeg for saken, som kanskje er i en ekspertbedt område, har hatt en lang dialog, og da kan man jo selvfølgelig lese gjennom hele mailtråden, mens man kan jo også bruke litt av den kunstig intelligensen til å oppsummere hva man har snakket om tidligere.

Frode Stenstrøm: Og det er nettopp det vi ser i en verden av hva er ferdig med tanke på k-paret, hvor kan man begynne å ta det i bruk som en verdiskapningselement. Så synes jeg at kunstig intelligens evne til å oppsummere møtereferat, oppsummere saker, Med historikk, det begynner den å bli veldig, veldig god på. Og det å kunne bare få en oppsummering som er der, sånn på kort, det er jo, der er det litt veldig bra.

Og du ser også på høydepunktene lenger ned, at hva er høydepunktene i saken.

Emil Orholm Shorts: Ikke sant? Den vil jo gi en veldig tydelig og klart bilde da, på hva som er. Kall det gjerne status, eller hva er det man kan få oversikt over?

Frode Stenstrøm: Også er det oversettelse, altså hvis du kun snakker et annet språk, så kan du faktisk få en idé om hva er oversatt til dansk, tysk, fransk og de fleste språk.

Emil Orholm Shorts: Det blir veldig bra. Det er her vi ser også Microsoft legger veldig mye energi når det kommer til nyutvikling og hva CoPilot brukes. Nå kommer vi tilbake til det neste webinaret på hvordan CoPilot kan gjøre dette enda bedre. Også en liten snikpikk, på høyresiden her så vil man jo ha et CoPilot-panel som man kan åpne, som da baserer seg veldig på Interaksjoner man gjør da egentlig med kunstnettet igjen, så den setter man egentlig til å bruke de datakildene som kundesenteret har behov for.

For eksempel nå så vil den være helt tom, og da vil jo, når man åpner en sak, så vil Co-piloten kunne foreslå en løsning hvis den har det på det problemet, basert på hvordan den er kategorisert, og hvilke produkten gjelder, og så videre. Så her vil man da kunne bruke den funksjonaliteten til å få en raskere og mer effektiv saksprosessering for så vidt.

Og den kan jo brukes til å stille spørsmål, for da vil man jo hente data, som sagt, fra de kivne, eller den kan brukes til å formulere e-poster basert på input, da.

Frode Stenstrøm: Og jeg vil jo bare kommentere, Emil, at vi viste et webinar på K-pilen for service og fellesservice før jul, Det var pinlig lite å vise frem, for det var veldig kort.

Nå er vi i juni, et halvt år senere. Det har kommet til en, som du ser, viser noe konkret oppsummeringen, som på en måte er, ikke bare på en måte, men er reelt sett nyttig. Men det at du kunne bruke den chatten til å stille spørsmål og skrive nedpost, er blitt integrert direkte i e-post.

Dynamics-applikasjonen, men også i Outlooken. Ja,

Emil Orholm Shorts: det er sant.

Frode Stenstrøm: Så jeg ser at vi har gått fra ingenting. Og det som var gøy før jul, at vi spodde på det tidspunktet, at den norske støtten ville komme til Norge sommeren, så turte jeg å vede på da. Microsoft sa i februar, vi har egentlig sett at det Jeg har kommet nå, og norsk støtte i Office er på plass, men nå kommer det en helhetsbruk med norsk støtte.

Det er det du kan vise nå, Emil.

Emil Orholm Shorts: Det begynner å fungere for norske brukere også. De kan stille spørsmål direkte på norsk og få det riktig. Og den kommer seg nesten fra uke til uke, vil jeg nesten påstå. Så det kommer vi tilbake til, å vise hvordan et kopelott, særlig at det kan brukes veldig effektivt sammen med kunnskapsartiklene og kunnskapsdatabasen, for at saksbehandleren da ikke hele tiden må slå opp i masse eksterne systemer eller ha et dokument ved siden av, men at du kan koble bare kopelotten på dit.

Nettopp. Her har vi

Frode Stenstrøm: i prosesspilotene gjort en liten eksperiment for en kunde, fordi vi så at spørsmål som kom til kunden var ofte sammensatt, så det var ikke bare én kunnskapsartikkel som var svar. Det kunne være at saksbehandler måtte slå opp i tre forskjellige artikler for å gi et godt svar. Og det vi så var mulig å få til nå, det var at spørsmålet som kom til chatboten som vi satt opp, den klarte da å svare på, slå opp i tre forskjellige relevante artikler, slå sammen de tre artiklene til ett svar, og lage ett svar tilbake til saksbehandler.

Og en av de store syretestene, det var jugelen. Hvis han ikke har svar, hvordan oppførte han seg da? Da fikk han til å si at hvis det var noe han ikke kunne svare på, så sa han at da må du faktisk snakke med en saksbander. Der har produkter kommet veldig, veldig mye lenger nå, og jeg tror uten tvil at dette er en av de tingene som virkelig er verdiskapning for våre kunder.

Det er A, selvbetjening på nett med en sånn chatbot som ikke ljuger, Ved å klare å gi et kjappere og korrekt svar som kundeservice-medarbeider. Men så er det det hemmelige alternativet å se, og det er at det går også om å bruke den samme kunstig intelligens-teknologien til å foreslå nye artikler. For utfordringen for veldig mange kundesenter er å ha tid og kapasitet å skrive ofte stilte spørsmålsartikler eller kunnskapsartikler.

Men det at man nå kan bruke nettsiden din, man kan bruke leverandøren deres sine produktkataloger og sammenstille det, og bruke kunstig intelligens til å komme med et forslag, sammen med det du viste nå, at her bør du svare på følgende fem emner, for eksempel den emneskulturen, og lage et forslag til artikkel.

Gjør jo at man også kan produsere disse kunnskapsartiklene kontinuerlig over tid uten at det skal bli et sånn enormt prosjekt av det. Og det er nok den store verdiskapningen jeg ser i denne teknologienskikten der i dag. Absolutt. Absolutt.

Emil Orholm Shorts: Så det er jo det, Emil. Hva mer har du vist oss da? Ja, sånn, for utenom Co-piloten her så har man jo, som jeg har vært inne på, støtte for de ulike arbeidsprosessene.

Det vi ser på nå er jo en sånn typisk saksprosess hvor man på en måte, hvor agenten da kan ha ulike, hva skal man kalle det, elementer man skal utføre eller gjennomføre underveis i en prosess for å sikre at man på en måte Løse saken eller komme med tilstrekkelig informasjon eller at den går til riktig person hvis det her krever et ekspertdomene for eksempel.

Og her kan man jo ha egentlig så mange prosesser man ønsker basert på sakstypet, altså hvis det er en veldig sånn, hei jeg lurer på når dere har åpent i dag, så er det jo en veldig enkel prosess kontra hei kaffemaskinen min fungerer like mye, jeg vil ha reklamasjon, da vil man gjerne også kunne for eksempel gå til forskning som det heter her da, og Og spørre andre og gjerne også kanskje involvere leverandører, ikke sant, og da må man også bare passe på at man hele tiden Merker hvordan man er i prosessen sånn at det er enkelt for andre eller lederen, eller når kunden kommer og spør og hvis man særlig bruker det her ut på en min sideløsning så kan man jo vise de samme statusene direkte ut på

Frode Stenstrøm: en portal og det gjør vi jo veldig ofte, Emil for her er det en prosess med tre trinn du kan ha en prosess med ett trinn du kan ha en prosess med ti trinn du kan gjøre det så komplisert men hvor du er i prosessen er en veldig fin status nettopp å bruke tilbake i min sideløsning

Emil Orholm Shorts: Da vet kunden hele tiden hvor saken sin står, og kan følge opp og legge til informasjon på selve saken.

For utenom det er det på selve skjemaene muligheten til å legge til enda mer detaljer. Man kan ha serviceavtaler hvis man kjøper det eller jobber med det ut mot kundene sine. Så kan man registrere og passe på sånn at de sakene som kommer inn er Ja, er riktig og er dekt da Riktig

Frode Stenstrøm: Hva mer har du lyst til å gi Oversikt over I denne runden med Emil

Emil Orholm Shorts: Ja, det er jo på en måte mye basisinformasjon Vi har vært igjennom nå da Sånn avslutningsvis så kan man jo Også nevne litt sånn rundt det med kunnskap Som du var inne på, så vil jo De vil jo ligge i løsningen til venstre, så der kan kundeservicemedarbeideren eller agenten gå inn og se hva det er vi har.

Per nå ser man at man har 26 tilgjengelige artikler, og man kan gjøre et typisk kunnskapssøk hvis man ønsker å finne litt informasjon. Og hver enkelt kunnskapsartikkel vil kunne inneholde treff på emnet. Og en sånn artikkel man gjerne kan bruke, og det her bruker man jo da typisk inn i en, for eksempel hvis man skal sende ut en mail, så vil jo CoPilot for eksempel kunne ta tak i den her og sende den i et forslag i e-posten, sånn at den inneholder de samme stegene.

Frode Stenstrøm: Og det jeg vil poengtere med det du sier nå, Emil, er jo nettopp det at ja, veldig mange skriver bare kunnskapsartikler rett på nettsiden som nettartikler. Og det går an å bruke. Men det som ikke er så kjent er at det finnes et ganske bra verktøy for å skrive en artikkel, ha versjonering slik at de artiklene som ikke lenger gjelder er der.

Knyttning til produkt, oversettelse til språk, det å kunne bruke denne artikkelen både til saksbehandling av Co-pilot, men også lettlegge litt på nettsiden. For Microsoft har gjort det slik at hvis man skriver artiklene i Dynamics, så kan man publisere de på en åpen nettside eller som en del av MinSide løsning, I de språkene som måtte være ønskelig og tilgjengelig så det er, i stedet for du får det forfatterverktøyet for kunnskapsartikler Absolutt Bra

Skal vi se. Ja, da har vi vært gjennom hovedtrekkene nå i spørsmålene, eller? I demonstrasjonen, ja. I demonstrasjonen?

Emil Orholm Shorts: Ja, det har man. Så er det jo selvfølgelig mye som ligger bak her, som på en måte driver sånn hvordan saken oppfører seg, som vi har vært inne på egentlig tidligere med ulike krav til SLA-er eller routing, eller hvor sakene handler i køer og så videre.

Så det er jo noe som, ja. For agenten i del så vil det jo bare havne riktig.

Frode Stenstrøm: Ja, ikke sant. For det vi ønsker nå, det er jo som sagt, nå har vi gitt det som vi sa første webinar, akkurat som på marketing, så prøver vi å gi et overblikk over en helhet av systemet. Også blir det call center demonstrasjon, det blir en demonstrasjon på min side og de respektive elementene.

Og så er det selvfølgelig bare å stille spørsmål til Emil underveis, så skal dere få gode og konkrete svar.

Oppsummering og Avslutning

Frode Stenstrøm: Da tror jeg Emil at vi nærmer oss tid for å runde av. Vi er omtrent på den tiden vi skulle være. Vi vil takke dere for å følge i dag på denne sendingen. Skal vi se, hvis jeg gjør litt sånn, og sånn, og sånn.

Så er det noe du lurer på, kommenter gjerne, så blir det.

Kommenter gjerne, så får vi jo svar på de kommentarene. Litter du det, så lik og del. Kan vi gjøre noe bedre, kom gjerne med tilbakemelding. Abonner gjerne på kanalen, og da gjenstår det egentlig bare å takke for i dag. Denne sendingen er kopiebeskyttet og produsert av prosesspilotene. Programleder er meg, Frode Stenstrøm.

Prosjektleder er Odd-Bjørn Berge. Dere kan finne mer informasjon om temaet på nettsidemøtesprosesspilotene.no og vi ønsker om bedre arbeidsprosesser for alle.