Samhandling

Antallet profiler i kundeklubber og andre selvbetjeningsløsninger har steget betraktelig de siste årene, og som sluttbruker er det nesten forventet å få spørsmålet «er du medlem?», når du foretar et kjøp. Den samme trenden er også økende i bedriftsmarkedet, der vi tar med oss vaner vi har som konsumere over til vår arbeidsplass. Har din organisasjon kommet til spørsmålet: «Skal vi også tilby en samhandlingstjeneste?». Hvis det er tilfellet har vi god erfaring med å stille de riktige spørsmålene slik at du ikke ender opp med å bli en av mengden og din tjeneste oppleves som mer støy en verdiskapende.

Vår tilnærming til samhandling orienterer seg rundt spørsmålene: For Hvem? Hva? Og Hvorfor? Vi vil følgende utdype hver av disse slik at du er bedre rustet til å forstå hvordan din tjeneste kan tilføre merverdi for dine brukere slik at frigitt tid kan brukes til utvikling av enda bedre tjenester og produkter for ditt marked.

Hvem er brukerne?

Det mest grunnleggende spørsmålet starter gjerne med: Hvem er brukerne? I ProsessPilotene har vi erfaring med å levere samhandlingsløsninger til bedrifter som kommuniserer med bedrifter, sluttbruker, partnere eller leverandører. Enkelte har også behov for en løsning som kan brukes mot både kunder og leverandører, eller hvor det er ønskelig at en kunde skal kunne administrere ulike profiler fra samme innlogging. Hvem som er dine brukere er det bare du som vet, men jo bedre analyse du gjør i forkant jo mer robust løsning ender du opp med. Når du vet hvem brukerne er blir neste naturlige oppfølgingsspørsmål: hvilken data har jeg om brukerne og hvor tilgjengelig er denne? Et prosjekt for utvikling av gode samhandlingstjenester står sjeldent som et isolert prosjekt, men går derimot ofte i samspill med datamodellering og videreutvikling av de øvrige CRM løsningene organisasjonen innehar.

Hva skal tjenesten inneholde?

Når du vet hvem brukerne dine er, hvilken data du har (og eventuelt trenger) blir neste fase mye lettere og ikke minst morsomt å jobbe med. Som salgsorganisasjon hvor du tidligere sendte tilbud via mail, åpner en samhandlingstjeneste opp for digital fremstilling av tilbudet direkte fra profilen til kunden. Kunden kan så justere, kommunisere og signere direkte fra samme sted, og all dokumentasjon og eventuelle konverteringer til kontrakt og ordrebekreftelser ligger enkelt tilgjengelig for kunden både i sanntid og til ettertid.

Hvis dere lever av å levere tjenester innen serviceområdet vil en tradisjonell samhandlingsløsning dele viktig informasjon som status på saker, booking av oppdrag og deling av dokumenter. Dette skaper transparens i kunde-leverandør forholdet og gir kundene den friheten de etterspør.

Tilsvarende kan gjøres for prosjekt- og leveranseområder, innkjøp og logistikk eller arrangementer og kursing. Målsetningen er å forstå hvem dine brukere er, og hvilket behov de har.

Hvorfor skal brukerne opprette en profil?

Det siste spørsmålet er det mest krevende å besvare. Ofte bunner det i at innkjøper av en samhandlingsløsning overvurderer egen merkevare og glemmer kundeperspektivet. Årsaker til dette kan være at målet med investeringen er utelukkende av finansiell karakter, som eksempelvis å redusere manuelle prosesser internt for å effektivisere tid hos ansatte eller redusere antallet sysselsatte. Et slikt utgangspunkt uten å stille seg dette siste spørsmål vil kunne resultere i en dårligere samhandlingsløsning enn nødvendig og det blir krevende å få brukerne til å ta den i bruk. 

Hva hvis vi forteller deg at en samhandlingsløsning også kan være et sted for innovasjon, produktutvikling, relasjonsbygging og kompetanseheving? Legg til rette for at profilen og dens innhold er datadrevet og dynamisk, slik at innhold tilpasses brukeren og vedkommende sine interesser, transaksjons- og servicedata. Tilgjengeliggjør opplæringsvideoer direkte relatert til hva kundene har kjøpt eller åpne opp for to-veis kommunikasjon med både tekst, bilder og korte videoer. Kanskje har du et produkt som kan videreutvikles? Hvorfor ikke legge til rette for en trygg arena hvor dine kunder kan dele erfaringer og videreutviklingsmuligheter åpent med hverandre?

Tilbyr du kanskje dine kunder rabatter og andre medlemsfordeler? Hva med å synliggjøre besparelser i nåtid basert på medlemskap eller tips om ubrukte fordeler basert på kundenes profil eller adferdsdata.

En samhandlingsløsning har ingen verdi hvis den ikke blir brukt, og for at den skal bli brukt må den være tilpasset målgruppen, besvare nødvendige behov og den må tilføre merverdi. I ProsessPilotene har vi god erfaring med å stille de vanskelige spørsmålene og gå sammen med dere i besvarelsen av dem. 

Å sitte stille å belage seg på at det «vi alltid har gjort» også vil fungere i fremtiden er en risikabel strategi. For, det eneste du kan være sikker på er at mens du sitter stille er det en annen som løper. Vårt råd vil alltid være kappgang ovenfor sprint, og vi bistår mer enn gjerne å gå denne løypa med dere.