Ny kundeservice til OBOS

Kundens utfordring

Ifølge OBOS’ vedtekter skal organisasjonen tilstrebe seg å være best på kundeservice. Medlemmer har rettigheter som skal følges opp, og medlemsservice sitter i førstelinjen. Men det gamle systemet - AS/400, i bruk siden 1980-tallet - var både teknisk utdatert og vanskelig å videreutvikle.

OBOS trengte en ny løsning. Et moderne system, som gir kundebehandlerne all nødvendig informasjon på ett sted, og som støtter digitale og automatiserte prosesser. Siden OBOS allerede hadde Microsoft Dynamics 365 som økosystem, ble det et naturlig og smidig valg å ta i bruk Contact Center-løsningen.

Målet var å ta i bruk kunstig intelligens på en trygg og bærekraftig måte. For å lykkes handler det altså ikke bare om teknologi – det krever god endringsledelse og at både ansatte og organisasjonen er med på den digitale reisen.

Trinnvis prosess

Overgangen til ny kundeservice i Dynamics 365 har vært en trinnvis prosess for OBOS. Den startet i 2019, og i 2023 ble kundedataene flyttet til skyen. Året etter tok de i bruk det nye Contact Center, som gir bedre oversikt over kundene og en mer effektiv kundeservice.

ProsessPilotene har vært en viktig samarbeidspartner for OBOS i implementeringen siden 2023.

Ny løsning og ny hverdag

Siden OBOS bruker Contact Center, så er medlemsdata, saksbehandling og kundedialog samlet i én løsning - integrert med telefoniløsningen og med innebygde rapporter i Power BI.

Ny teknologi har endret arbeidsdagen for alle på Medlemsservice:

• Kundebehandlerne får hjelp av Copilot og AI:
  - Kundehistorikken oppsummeres automatisk
  - Saker kan opprettes med ett klikk
  - Kontinuerlig assistanse i sakshåndteringen
• Ledere får bedre innsikt og kan planlegge bemanning ut fra trafikkprognoser basert på historiske data.
• Fravær og avspasering kan fra mai 2025 registreres direkte i systemet - enkelt for både leder og medarbeider.

Endringsreise med mennesker i fokus

Teknologi er viktig, men OBOS visste at endring først og fremst handler om mennesker. Mange i medlemsservice har jobbet lenge - noen over 20 år - og for å lykkes med overgangen, var det avgjørende å involvere de ansatte allerede fra starten.

– For oss har det vært viktig å gi medarbeiderne eierskap til endringen. Når de får være med i detaljene, blir de også ambassadører for den nye løsningen, sier Kaja Van der Schoor Brhane, Leder for Medlemsservice i OBOS.

Resultat: Bedre oversikt og mer effektive prosesser

Med ny løsning og ny arbeidsmetodikk er OBOS mye bedre rustet for fremtiden. Ett felles system gir bedre oversikt, raskere kundeservice og smartere bruk av tid og ressurser.

– Det er fortsatt en reise, men vi er godt i gang. Med støtte fra ProsessPilotene har vi tatt et stort steg - både teknologisk og organisatorisk - og vi ser verdien hver dag allerede, sier Kaja.

Trenger din kundeservice et løft?

Start med å skape bedre arbeidsprosesser! Dette er vår ekspertise - og vi hjelper dere gjerne med både kartlegging, arkitektur og implementering. Ta kontakt for en uforpliktende prat!

Sammen finner vi mulighetene som skaper flyt, effektivitet og fornøyde kunder.