Kristiania forbedrer sin kundeservice med Contact Center og telefoni

Tidligere var kundeservice hos Kristiania preget av flere ulike systemer. Det var vanskelig å få en helhetlig oversikt over alle henvendelsene - og nesten umulig å gi en 360-graders forståelse av studenten eller søkeren.

Kristiania har rundt 25 studentambassadører som jobber med kundeservice. Det betyr et stort behov for effektiv onboarding og enkel kunnskapsoverføring. Uten et samlet kontaktsenter tok opplæringen lang tid - og det var krevende å sikre en enhetlig arbeidsmetodikk på tvers av teamet.

Effektiv og samlet kundeservice på tvers av kanaler

For å møte utfordringene ble vi enige om tydelige mål:

• Håndtere henvendelser på tvers av kanaler i én samlet løsning
• Samle all kommunikasjon knyttet til student eller søker i én plattform
• Redusere saksbehandlingstid og øke responshastighet
• Effektivisere onboarding og kunnskapsoverføring
• Innføre mer intuitive verktøy for å redusere opplæringsbehov
• Styrke selvbetjeningsløsningene
• Forbedre oppfølging gjennom automatisering og bedre datagrunnlag

Integrert telefoni

ProsessPilotene implementerte Contact Center i Microsoft Dynamics 365, som samler alle kundedialoger og henvendelser i én plattform. Det gir bedre oversikt, mer effektiv saksbehandling og en mer helhetlig kundereise.

Telefoni-funksjonalitet ble integrert gjennom Ctelo Voice, hvor Ctelo fungerte som partner på telekomsiden. Dette bidro til en sømløs håndtering av både innkommende og utgående samtaler direkte i CRM-løsningen. Les mer om partnerskapet med Ctelo

Halverte saksbehandlingstiden - med økt volum!

Resultatene av prosjektet har vært betydelige for Kristiania:

• Gjennomsnittlig svarhastighet redusert fra 201 sekunder (2023) til 43 sekunder (2024)
• Saksbehandlingstid redusert fra 15,5 dager (23 000 saker i 2023) til 8 dager (56 000 saker i 2024)

I tillegg har Kristiania oppnådd en mer effektiv kundeservice-hverdag, raskere onboarding av nye medarbeidere og en mer strømlinjeformet arbeidsprosess. Med bedre struktur, mer automatisering og samlet informasjon kan teamet nå bruke mer tid på personlig oppfølging og mindre tid på administrasjon.

Nedenfor kan du se arkitektur for telefoniløsningen integrert i kontaktsenteret:

Alt på ett sted: Contact Center

Med Microsoft Dynamics 365 Contact Center har Kristiania fått en moderne og skalerbar kundeserviceplattform. Løsningen har gitt raskere responstider, mer effektiv saksbehandling og en bedre opplevelse for studenter og søkere.

Les om hvordan Contact Center gir optimal kundeserviceopplevelse

Effektivisering av kundeservice

Vil du også samle kundedialog, telefoni og saksbehandling i én løsning? Ta kontakt med ProsessPilotene for en uforpliktende prat om hvordan Dynamics 365 Contact Center kan effektivisere kundeservicen i din virksomhet.