Slik har Kristiania digitalisert 16.000 studentreiser

Med i overkant av 16.000 studenter, 800 ansatte og et mangfoldig utdanningstilbud i Oslo, Bergen og på nett, er Kristiania Norges største uavhengige breddehøyskole, og Fagskolen Kristiania Norges største fagskole. Det er store tall og mye data å håndtere. 

Fra silo – til studenten i sentrum

Skolen har et mantra: Studenten i sentrum. Men etter å ha gjennomført en kartlegging av den reelle studentreisen, viste det seg at studentene ikke sto så godt i sentrum i så høy grad som de ønsket. Dette var utgangspunktet for et spennende prosjekt sammen med ProsessPilotene.

– Vi har lenge jobbet for silobasert, både på teknologi- og på ansattsiden, med ulike avdelinger som håndterte ulike deler av studentreisen. Vi har derfor ikke hatt et helhetlig perspektiv. Da vi gikk inn i dette prosjektet var det altså med en ambisjon om å bryte ned siloene og få et mer helhetlig og sammenhengende kundebilde, forteller Audun Giske, direktør for IT og digitalisering ved Kristiania. Han har ansvaret for å operasjonalisere digitaliseringsstrategien.

Et omfattende digitaliseringsløp

Giske har vært bevisst at de må ha oppmerksomhet på en rekke drivere for å oppnå gode, fungerende løsninger: Valg av riktig teknologi og leverandør, endringsledelse, kompetanseutvikling, tilpasning av prosesser, og ikke minst involvering av medarbeidere på alle nivåer i organisasjonen.

Med seg på denne reisen valgte de å benytte Prosesspilotene som leverandør, Norges største fagmiljø på Microsoft sin CRM-plattform.

Forståelse for utfordringer og muligheter

– Prosesspilotene viste et hjerte for oss. Måten de forstod både utfordringene og mulighetene vi hadde, var medvirkende til at vi følte oss trygge på dem. Da vi samtidig ble overbevist om at Microsoft Dynamics var riktig system for oss, så var valget ganske enkelt, forteller Giske.

Sølve Grimkelsrud er seniorrådgiver for CRM hos Prosesspilotene. Han har det overordnede ansvaret for leveransen til Kristiania - og han forteller:

– En av fordelene ved å bruke Prosesspilotene som leverandør, er at vi har svært mange kunder i porteføljen, på tvers av bransjer og sektorer. Dette betyr at vi har hatt mange like eller liknende leveranser med sammenfallende utfordringer, og at vi dermed kan gi erfaringsbaserte spisse løsningsforslag, med ressursestimater som treffer godt. Samtidig er det en det en annen dimensjon å jobbe med en kunde som jobber med utdanning som produkt.

Samhandling på tvers

Takket være deres nye tilpassede CRM-system, har Kristiania nå digitalisert store deler av studentreisen. Fra markedsaktivitetene de bruker til studentrekruttering, via søknadsprosessen for å bli student, til studenttilværelsen og i siste fase oppfølging av alumnistudenter. Der Kristiania tidligere var avgrenset av siloer med informasjon, kan de nå samhandle datadrevet på tvers av avdelinger og organisasjon.

Verdien av en vellykket CRM-implementering

Kristiania har alltid hatt mange markeds- og kommunikasjonsaktiviteter, både for å rekruttere søkere og for å kommunisere med eksisterende studenter. 

– Men Kristiania har aldri hatt et typisk CRM-system, hvor vi har kunnet kapitalisere på viktige data og utnytte markedsressursene våre best mulig, forteller Stein Oddvar Evensen, direktør for Marked og kommunikasjon hos Kristiania.

– Samarbeidet med Prosesspilotene har også bidratt til at vi måtte tenke nytt på hvordan vi skal definere nye mål om kundeorientering. Samtidig etablerte vi en overordnet kundestrategi i Kristiania markeds- og salgsstrategi. Denne beskriver hvordan vi skal nå målene våre. Dette betyr videre en endring for oss hvor vi også har måttet etablere en ny organisasjonsstruktur, kultur og ny kompetanse, kapasitet og systemer som skal følge av kundesentrisk organisering. En kundesentrisk organisering av avdelingen blir gjennomført gjennom oppfølging av strategiske prosjekter som følger av de overordnede målene til Kristiania, samt kontinuerlig læring og oppfølging, fortsetter Evensen.

– Tidligere har vi hatt mange ulike manuelle tjenester, og systematisert innsikt manuelt gjennom Excel-ark. Nå, med den felles plattformen vi har bygget, kan vi jobbe mye bredere og mer samhandlet enn det vi har gjort før, avslutter han.

Datadrevet institusjon

Implementeringen av Marketing-modulen i Microsoft Dynamics CE har rett og slett gjort Kristiania til en datadrevet institusjon, og de har kunnet automatisere flere prosesser.

– Automatiserte prosesser har effektivisert oss, og verdiøkte data gjør at vi får et mye bedre handlingsrom innen markeds- og kommunikasjonsaktiviteter. Med analyse og prognoser kan vi skalere øke presisjon, uten at kostnadssiden skaleres tilsvarende. Det har en kjempestor verdi for måten vi jobber med markedsføringen, forteller Evensen.

Spennende planer for fremtiden

Digitaliseringsprosjektet Kristiania ga seg ut på i 2021 har fått store ringvirkninger:

– Det som er fint med det Prosesspilotene har vært med på å skape gjennom dette prosjektet, er at vi har fått en mye større forståelse og modning av hvordan vi skal bruke digitale løsninger som institusjon, sier Eriksen.

Kristiania har fått store ambisjoner og visjoner for hvordan de skal ta Kristianias digitale økosystem videre. De er snare med å understreke verdien av en slik digitaliseringsprosess:

– Verdien av å kjenne kundene sine, den tror jeg er ganske universell, sier Giske.

– Både i forhold til det å kunne gjøre smarte og fornuftige valg, men kanskje aller mest for å gi uttrykk for at du tar kundene dine på alvor, avslutter han.

Vil du vite mer?