Spennende oppdateringer på Kundeservice

Vi har samlet de seks viktigste oppdateringene for det norske markedet:

1. Copilot og AI er blitt standard

Copilot i Kundeservice er nå innebygget i både saksbehandling, e-post og chat. For norske virksomheter betyr det at agenter får automatisk sammendrag av samtaler (på norsk), forslag til svar og anbefalte neste steg.

I tillegg lanseres Case Management Agent og Knowledge Management Agent, som reduserer manuelt arbeid ved å opprette saker og generere kunnskapsartikler automatisk.

Les om hvordan OBOS bruker kunstig intelligens for å forme fremtidens medlemsservice

2. Sanntidsoversettelse og språkstøtte

Dynamics 365 Contact Center har fått real-time oversettelse mellom norsk og andre språk. Dette er viktige funksjoner spesielt for virksomheter med internasjonale medlemmer og kunder - eller kundeservice-team som ikke behersker norsk 100%. Oversettelse vises både i original og norsk versjon, slik at kvalitet kan kontrolleres.

3. Copilot-instruksjoner i e-postmaler

Administratorer kan nå legge forhåndsdefinerte Copilot‑instruksjoner direkte i e-postmaler. Når en agent bruker malen, fyller Copilot automatisk inn AI-generert innhold, for eksempel en oppsummering av saken. Dette sparer tid, øker produktiviteten og kommunikasjonen blir raskere - og mer konsistent og korrekt.

4. Proaktiv selvbetjening

En av de største nyhetene i 2025 var at Dynamics 365 blir mer proaktiv i hvordan kunder tilbys hjelp. I stedet for å vente på at kunden kontakter kundeservice, kan systemet nå forutse hva kunden trenger - og tilby løsninger automatisk. Customer Intent-agenten analyserer hva kunden skriver eller sier, og foreslår umiddelbart en selvbetjeningsløsning på norsk. I en forsikringssituasjon kan en kunde som skriver “Jeg har hatt et uhell med bilen” automatisk få tilbud om en digital skademelding, med mulighet til å laste opp bilder direkte i chatten.

I tillegg kan proaktive undersøkelser (f.eks. “Hvordan opplevde du samtalen?”) trigges automatisk rett etter en chat eller telefonsamtale. Dette gir virksomheten rask og ærlig tilbakemelding, samtidig som kunden føler seg hørt.

5. Bulkoperasjoner for team-ledere

Team-ledere (supervisor) kan nå oppdatere flere saker samtidig direkte fra listevisninger - og trenger ikke lenger å åpne hver enkelt sak for å:

• Endre status på flere saker samtidig
• Tilordne en rekke saker til en agent eller gruppe
• Legge til kommentarer eller oppfølging på flere saker av gangen

Dette gir teamledere en enklere arbeidshverdag, sparer tid og sikrer at saker håndteres raskere og mer konsistent.

6. Sikkerhet og personvern

Microsoft Dynamics 365 har det siste året styrket funksjoner for data masking og anonymisering, slik at sensitive opplysninger som personnummer, kortdetaljer eller helseinfo ikke vises til agenter eller lagres unødvendig. For norske virksomheter betyr dette enklere etterlevelse av GDPR og tryggere kundedialog. Dette gjelder alle bransjer, men er kanskje spesielt viktig for bank, helse og offentlig sektor.

Med oppdateringene i Dynamics 365 Customer Service får norske virksomheter smartere verktøy, raskere prosesser og tryggere håndtering av kundedata – noe som gir mer effektive team og bedre kundeopplevelser.

Hva bør dere fokusere på nå?

For å få mest mulig ut av de nye funksjonene, bør virksomheter som bruker Microsoft Dynamics 365 Customer Service prioritere noen nøkkelområder som gir både rask effekt og langsiktig verdi:

• Ta i bruk Case Management Agent og Knowledge Management Agent for å redusere manuelt arbeid og styrke kunnskapsdeling.
• Tren og utvikle bot'er og selvbetjeningskanaler med Customer Intent Agent, spesielt for høyt volum og repeterende henvendelser.
• Hold agentverktøy og grensesnitt oppdatert for økt produktivitet og bedre arbeidsflyt.
• Sørg for sikkerhet og compliance; 'data masking' og korrekt håndtering av sensitiv informasjon blir stadig viktigere.
• Planlegg for multikanalservice: kunder forventer sømløse opplevelser på tvers av chat, voice, SMS og e-post.

Med disse nyeste oppdateringene i Customer Service ligger alt til rette for smartere arbeidsflyt og bedre kundeopplevelser. Nå gjelder det bare å ta funksjonene i bruk – og la teknologien gjøre jobben litt enklere i hverdagen.

Vi hjelper deg gjerne videre med prosessene!