• Youtube
  • 22.10.2024
  • 14:30
Kundeservice

Hvordan sette opp og bruke en IVR-bot i Contact Center?

Vi tester ny funksjonalitet i Dynamics 365 Contact Center. Se live-demo!

Med Contact Center integrert i Dynamics 365 kan kundeservice-agentene håndtere all dialog på tvers av flere kanaler. Uansett om henvendelser og oppfølging skjer via telefon, e-post, live-chat, SMS og sosiale medier - alt samles på én plattform. Det betyr både bedre arbeidsprosesser for medarbeiderne på kundesenteret og en sømløs og god opplevelse for kundene. 

Nyhet! Contact Center er nå også tilgjenglig som standalone-app og kan integreres med andre CRM-systemer.

Bli med på live-demo og lær:
- Hva er Kontaktsenter?
- Demo: Copilot Voice
- Sette opp IVR-bot

Dynamics Contact Center er et nyttig verktøy for en organisasjon eller bedrift som ønsker å forbedre sin kundeservice. Løsningen er designet for å forbedre kundeserviceopplevelsen gjennom avanserte verktøy og funksjoner som gir kundebehandlere de ressursene de trenger for å håndtere kundeinteraksjoner effektivt og personlig. I tillegg gir løsningen bedriften bedre innsikt i kundeservice-ytelsen og gjør det enkelt å tilpasse seg vekst og endringer.

Webinaret ser du på vår YoutTube-kanal.

Her kan du lese transcript fra webinaret fra 22. oktober 2024:

Hvordan sette opp IVR-bot for telefoni

Frode Stenstrøm: Du har kanskje selv sittet i telefonkø, frustrert over lang ventetid og skulle ønske at det var en smartere måte å bli hjulpet på. Hva om kundene dine kunne raskt og effektivt få svar uten å måtte vente på en agent? Med dagens webinar, hvor vi skal snakke om kontaktsenterløsningen til Microsoft, Dynamics 365 Kontaktsenter Voice, Skal du få se bruke kunstig intelligens og svare på dine kunders spørsmål slik at du frigjør tid fra dine agenter og fokuserer på mer komplekse saker.

IVR er en engelsk forkortelse som står for Interactive Voice Response og brukes av de aller fleste kundesentere. Vi skal nå ta deg gjennom hele prosessen fra å sette opp en grunnleggende IVR-bot til å se den i aksjon Tenk deg en travel kundeavdeling, der dine hendelser kommer fra flere kanaler som telefoni, chat, sosiale medier.

Med kontaktsenterløsningen samles alle disse interaksjonene på ett sted. En IVR-bot kan hjelpe deg å automatisere de første stegene i prosessen, som rooter og sorterer samtalen med behov på dine kunder og til hver enkelt kunde. Samtidig som agentene dine får en tydelig oversikt over hvilke interaksjoner på tvers av alle plattformene som foregår.

Så følg med videre i dagens sending hvor du skal sette opp din første IVR-bot integrert med en eksisterende CRM-løsning eller som en stand-alone løsning som gir kundene en enda bedre kundeservice fra deg og ditt firma.

Velkommen til demo

Frode Stenstrøm: Og med det så ønsker jeg da å ønske deg velkommen Kristian.

Kristian Nadim: Takk, Frode.

Frode Stenstrøm: Første sending.

Kristian Nadim: Ja, det er det.

Frode Stenstrøm: Det blir gøy. Og Kristian du har jo jobbet med dette, du har brukt det i praksis.

Kristian Nadim: Ja, jeg har satt opp hos noen kunder og hatt en presentasjon tidligere og testet dette, og det fungerer i hvert fall som vi skal se senere i dag, på engelsk og det gjenstår å se hvor godt det fungerer på norsk.

Frode Stenstrøm: Det er riktig. For Kristian, vi hadde jo en sending her på forsommeren hvor Emil og vår kollega Emil viste frem mye av de samme løsningene, Det har skjedd mye på teknologien bare de siste månedene vil jeg si. Så vi tenkte vi skulle bruke anledningen i dag til å vise litt frem hva som er nytt og hvor moderne det er blitt og hva som er mulig.

Men også er vi like ærlige da. Ting som ikke virker, det er vi jo ærlige på. Og Kristian, for utenom at du jobber her, hva mer er det å si om deg?

Kristian Nadim: Nei ikke så veldig mye Jeg jobber er teamleder og senior konsulent her i prosesspilotene Har jobbet her nå snart i fire år

Frode Stenstrøm: Det blir ti år.

Kristian Nadim: Ja, det blir det til jul.

Og jobber mye med kundeservice her, og brenner veldig for kundeservice og spesielt telefoni. Og de andre stedene jeg har jobbet, så har alltid telefoni og chat havnet utenfor gjerne CRM-løsninger i seg selv, fordi at de ikke kommer med ferdige løsninger, sånn som kontaktsenteret til Microsoft gjør nå da.

Frode Stenstrøm: Jeg heter Frode og blir dagens programleder og skal da dra oss gjennom til sendingen som går som vanlig direkte på YouTube. Det er lov å stille spørsmål til Kristian nå eller for så vidt etterkant av sendingen med en kommentar under på videoen. Vi lurer på hvem du er, så hvis du ser på nå, så si gjerne hei og hallo.

Og så er det som vanlig, vi påfører kapitler og tekster i opptaket slik at du kan se akkurat den delen av sendingen som er mest relevant for deg og dine. Like gjerne, like og del, og slå på varslinger og så minner vi oss om prosesspodden som ligger på oss her på YouTube og overalt der du lytter på podcast, hvor du kan høre på mer strategiske spørsmål og den siste episoden vår der var et intervju med Moelven om hvordan man driver internkommunikasjon og lederutvikling.

Agenda for sendingen

Frode Stenstrøm: Så Kristian, litt om agendaen i dag.

Kristian Nadim: Ja, først skal jeg fortelle litt kort hva kontaktsenter er og hva vi skal ha fokus på i dag. Så skal jeg kjøre en live demo av Copilot Voice der vi skal se på noen av funksjonene som finnes i dag og håpe at det fungerer veldig bra.

Og så skal jeg fortelle litt hva en IVR-bot er, som Frode var inn på tidligere. Og så skal vi prøve å sette opp en bot med en eksisterende connector som Microsoft tar ut av boksen, så vi kan se om det fungerer rett på.

Frode Stenstrøm: Og da, Kristian, da skal vi tenke at det første vi skal gjøre nå, det er å ta det første punktet først og bare sette opp et landskap.

Og da er jo dere der hjemme litt 'warned'. Den tegningen vi har nå, den er stor, men du kommer til å dras gjennom den, regner jeg med. Så da går vi løs på denne her.

Oversikt over Microsoft Contact Center

Kristian Nadim: Ja, dette er hele miljøet til kontaktsenter eller kontaktsenteret til Microsoft, der du ser alle kanalene i nummer 1 her, der du har Voice, SMS, e-post og så videre.

Vi skal fokusere på Voice i dag. Der bruker Microsoft en teknologi av som heter Azure Communication Service, der du kobler på telefonitjenesten din, slik at du kan få inn alle telefonsamtalene dine. Her kan du for eksempel ha med deg din egen telefonoperatør for å koble deg på. Det vi skal snakke mest om i dag er i boks 4, som er Copilot Studio.

Her setter du opp Copilot din. Den kan være den samme både for chat og voice. Det den vi skal ha fokus på i dag, og den vil hjelpe videre og både kunne route og ta med informasjonen Inn til agenten som tar imot samtalen i seks her. I tillegg vil vi også se på hvordan Copilot kan hente data fra Microsoft Dataverse via for eksempel Power Automate.

I tillegg er det mye annet å hente her, men det er greit å ha fokus på det med Copilot Studio i dag.

Frode Stenstrøm: Men jeg synes det er interessant Kristian, for vi har jo sett at Copilot Studio startet egentlig som en chatbot, og så har de egentlig bygd veldig mye automatisasjon i det, og det er jo egentlig ikke et verktøy for å utvikle.

Kristian Nadim: Nei det er veldig lavkode, så det vil jeg også si i dag, at mest av dette kan dere sette opp selv og prøve, og det går veldig fort ut Gå fort og teste det, om det funker eller nei, og det skal vi også vise i dag, og så kan du også nå i dag bruke Copilot, selvfølgelig, til å sette opp sånne emner som Microsoft kaller det, slik at man får opp De forskjellige...

Frode Stenstrøm: Men du sa til meg før sendingen Kristian, det er altså noen nyheter rundt agentopplevelsen, vi skal ikke snakke så mye om det i dag, men det skjer veldig mye med hvordan det er å motta disse henvendelsene?

Kristian Nadim: Ja, Microsoft har kommet med flere, så du kan sette opp noen Copilot agenter, basert på forskjellige typer, både salg service.

Det kom en utrulling i går, eller en nyhet fra Microsoft i går, men vi har fått sett nok på det enda.

Frode Stenstrøm: Så det blir et webinar snart da, enda en sending.

Kristian Nadim: Kanskje

Frode Stenstrøm: Ja men det er jo innmari spennende. Det som jeg synes er gøy også med disse tingene er jo at det et spørsmål som jeg får ofte, det kommer du kanskje inn på i dag, Kristian, men telefoniløsningen vil jo komme inn på hvordan vi får svart opp det, for dette er jo...

Alle kunder lurer på, må de bytte teleoperatør, og hvordan gjør du det?

Kristian Nadim: Ja, man trenger ikke å bytte teleoperatør. Du setter opp egentlig det som kalles en bridge mellom Azure Communication Service og din eksisterende teleoperatør, om det er Telia eller om det er Telenor eller hva du bruker, så kan du sette opp en bridge gjennom der.

Og det fungerer via, i Norge i dag så er det flere partnere som leverer denne bridgen som man kan bruke.

Frode Stenstrøm: Nei men det er jo bra. Da har vi vært gjennom hele infrastrukturen og det du skal vise er den voice-biten som bruker den kommunikasjonstjenesten, ruter den og kopierer den, hvis jeg forstår det riktig.

Det er den som egentlig gjør jobben. Og det er vel der du har en kunstig intelligens?

Kristian Nadim: Det er der vi har litt kunstig intelligens og som da igjen kan basere det på å rute det til riktig agent eller til riktig kø, og ta med seg alle informasjonen som kunden har lagt igjen til denne botten.

Frode Stenstrøm: Vi hadde et webinar, Emil og jeg, for noen uker siden, hvor vi snakket om dette med bruk av kunstig intelligens for å lage kunnskapsartikler og sortere de kunnskapsartiklene, og i og med at de ligger i samme database, så kan du bruke det, også i telefoni og tale.

Kristian Nadim: Absolutt

Frode Stenstrøm: Men da går vi litt videre på den neste lesningen her, og det er den.

Live Demo: Vi tester Copilot Voice

Kristian Nadim: Ja, da skal jeg ta fram telefonen og så skal jeg ringe inn til... Miljøpilotene

Frode Stenstrøm: Vårt lille demoselskap Miljøpilotene finnes selvfølgelig ikke

Kristian Nadim: Finnes selvfølgelig ikke så det jeg gjør nå er å ringe et nummer

Frode Stenstrøm: Et norsk nummer

Kristian Nadim: et norsk nummer og denne kommer igjennom nå sikkert snart

MiljøPilotene IVR-bot: Hello Christian Thank you for calling Environment Piloting Phone

Kristian Nadim: Og det første dere hørte nå var at denne Copilot vet hvem jeg er, og det er basert på at jeg ringer inn med mitt nummer og den har gjort et oppslag i databasen og siden det nummeret er unikt, så vet den at det er meg.

Så da har jeg lagt inn, som du ser i den meldingsteksten der, at den tar frem kundenavnet. Og sier hyggelig samtale til deg.

Frode Stenstrøm: Hvis du vil gå videre, akkurat der er det en stor forskjell, for de fleste som ringer kundesenteret har ikke peiling på hvem du er.

Kristian Nadim: Nei

Frode Stenstrøm: Best har du kanskje en pop-up funksjon som slår kundekortet, men du må alltid overlegge litt i med deg.

Kristian Nadim: Ja.

Frode Stenstrøm: Ok.

Kristian Nadim: Så neste funksjon her nå,

Er at det er noe som heter et sånt spørsmålssett her Så her har du for eksempel mange forskjellige spørsmål vi kan stille I tillegg så ser dere disse tastenummerne som du kan ha I tillegg til at du kan bruke bare vanlig tale

Frode Stenstrøm: For det er det folk flest er vant til Trykk 1, trykk 2, trykk 3 og trykk 9 for engelsk for eksempel

Kristian Nadim: Ja, og under alle disse, som det står Microsoft Dynamics CRM her kan du legge forskjellige andre ord som kan trigge den for å gå den videre veien.

Frode Stenstrøm: Så de ordene du har skrevet nå, de er de ordene som den roboten nå vil forstå deg på?

Kristian Nadim: Ja, riktig.

Frode Stenstrøm: Jeg ser den venter tålmodig. Du har jo satt den på mute, og den er jo fortsatt på.

Kristian Nadim: Ja, vi får se. Det kan være jeg har blitt overført en agent, hvem vet. Ja

Microsoft Dynamics CRM

MiljøPilotene IVR-bot: When you start the Microsoft Dynamics NAV Windows client or the Microsoft Dynamics NAV web client, a connection is established with the Microsoft Dynamics NAV server instance and a corresponding session is added on Microsoft Dynamics NAV server What can I help you with today?

Kristian Nadim: Så det dere så nå var at den datakilden det er den neste siden, Her nå valgte jeg den, så da bruker den et generelt svar fra den datakilden jeg har gjort, og her var det Microsoft.com, så det er veldig generelt derfor får du veldig forskjellige svar basert på hver eneste gang du spør, men her kan du da i prinsippet bruke hvilken som helst nettside, du kan bruke SharePoint-site, du kan bruke Word-ark alt mulig rart da.

Frode Stenstrøm: Det kunne i prinsippet vært den innebygde kunnskapsdatabasen som er i Dynamics.

Kristian Nadim: Så her er bare et eksempel bare for å vise. Så du kan bruke basically hva som helst og så er det jo helt tilfeldig Det er litt forskjellig gang til gang da, hva botten svarer.

Frode Stenstrøm: Men blir ikke det sånn som generativ AI generelt at den prøver å ta det som man tror du mest sannsynligvis vil høre basert på dataen som ligger der?

Kristian Nadim: Ja, det

Frode Stenstrøm: Så er ikke en ordrett svar nødvendigvis?

Kristian Nadim: Neida, det er det ikke.

Oppdatering av saker - incidents

Kristian Nadim: Så det er den funksjonen der, og så videre så tenkte jeg å vise styrkene i at den er koblet til Dataverse, slik at du kan finne ut av hvor mange For eksempel i dette tilfellet skal jeg se om jeg har noen incident eller saker koblet til meg.

Så da kan vi gå videre.

Frode Stenstrøm: Ny demo.

Kristian Nadim: Nei jeg bare trykker den videre.

Frode Stenstrøm: Den her?

Kristian Nadim: Ja. Så do I have any...

MiljøPilotene IVR-bot: Can help you with today?

Kristian Nadim: Do I have any incident?

MiljøPilotene IVR-bot: We found the following active incident on you. My apartment is flooded. Would you like to update your following incident? My apartment is flooded.

Kristian Nadim: Yes.

MiljøPilotene IVR-bot: What would you like to update?

Kristian Nadim: This is a live demo.

MiljøPilotene IVR-bot: Your incident my apartment is flooded has been updated with the following information. This is a live demo. You will now be redirected to the main menu.

Kristian Nadim: Så, da har vi oppdatert enkelt CRM via en handling og en Power Automate, der den finner først meg selv, finner og lister ut alle incidentene jeg har, Og så går den tilbake og oppdaterer det jeg har gjort.

Så jeg slipper egentlig agenten i seg selv å gjøre den jobben, det gjør da botten for oss. Og det her er igjen lavkode, veldig greit og enkelt å sette opp.

Frode Stenstrøm: Power Automate Kristian, bare for de som ikke har vært borte, kan du klare hva er Power Automate for noe?

Kristian Nadim: Det er en handling som du kan utføre og hente informasjon og oppdatere informasjon i Dataverse, eller i databasen Og den har mange connectorer.

Frode Stenstrøm: Det er mange nettopp. Jeg synes den er litt sånn spennende fordi at jeg mener at Power Automate å bruke av det kan også brukes til mye saksautomasjon spesielt i kundesenteret.

Kristian Nadim: Absolutt.

Frode Stenstrøm: Og det som er fint med å legge det i Copilot-plattformen er jo at du kan jo bruke det på min side-løsning også. Du trenger ikke bruke det bare for telefoni.

Det er jo universal-verktøy egentlig.

Kristian Nadim: Absolutt.

Frode Stenstrøm: Men det var litt kult da, da fikk jeg at du ble legitimert og sakene ble oppdatert uten at noen snakket mer om det.

Overføring til agent og samtalehistorikk

Kristian Nadim: Ja og så tenkte jeg skulle vise den siste, det er å overføre en til agent, og så kan vi da få med hele historikken og hva som har skjedd da via botten i den seansen da.

Og da skal vi se, da får vi håpe det også virker. Can I report an incident please?

MiljøPilotene IVR-bot: We found the following active incident on you. My apartment is flooded. Would you like to update your following incident? My apartment is flooded.

Kristian Nadim: No, thank you.

MiljøPilotene IVR-bot: You will now be redirected to the main menu. What can I help you with today?

Kristian Nadim: Report incident.

MiljøPilotene IVR-bot: What type of incident do you want to report? You can press 1 or say invoice, and press 2 or say product.

Kristian Nadim: Product.

MiljøPilotene IVR-bot: Okay, we will transfer you to an agent. Please hold.

Kristian Nadim: Så der viste jeg også et eksempel på at... Du har også hatt tastevalg og at den leser opp alle alternativene i menyen er også en mulighet, det også en innstilling. Så det er litt hvordan du vil presentere dette. Så da er vi så heldige nå at vi kan gå videre, Frode.

Frode Stenstrøm: Nå skal jeg slå over til skjermen. Den som ...

Kristian Nadim: Perfekt.

Frode Stenstrøm: Vent da, det må jeg ha på den som ... Jeg gikk en for langt sånn Sorry. Der!

Kristian Nadim: Herlig. Så da ser du at jeg som agent har fått telefonsamtalen inn her, og må godta nå.

Frode Stenstrøm: Den er jo live, så dette er ikke noe juks.

Kristian Nadim: Og her vil dere nå se alt av transkripsjonen som er gjort.

Her er svaret vi fikk i den første med Microsoft Dynamics CRM.

Her ser du the following active incident, my apartment is flooded, og hva jeg skulle, this is a live demo, skal vi se om det ble oppdatert da, her er problemet mitt, og her nederst her så har jeg bedt noen om å oppdatere her, this is a live demo, så det funket helt viss

Frode Stenstrøm: Ja, jeg må jo si at forhold til det vi viste i sommer, hvor teknologien bare var, kan du si, før det ble rullet ut, det har jo skjedd enormt

Kristian Nadim: Ja, det fungerer i hvert fall.

Frode Stenstrøm: Ja, det er jo bra det.

Kristian Nadim: Ja, da vil også... Kunne se alt sammen som eksisterer, og i tillegg da den siste der jeg tok med, her kan du velge hva de tok i optionsettet, så her har jeg bedt om å ta med at jeg valgte produkt da.

Frode Stenstrøm: Ja, så agenten vet hva du er på jakt etter før du har egentlig pratet sammen da.

Kristian Nadim: Ja, og her kan du putte på mer informasjon hvis du har behov, og her ser du nå, ja, den holder på med et eller annet mens vi skriver her. Så nå, hvis jeg legger på her nå,

Frode Stenstrøm: Ja det så du nå.

Oppsummering av Copilot-funksjoner

Frode Stenstrøm: Det ser ikke dere hjemme, men han la på telefon, og det så jeg på skjermen også, så det stemmer jo.

Kristian Nadim: Ja, og da får vi en ferdig oppsummering fra Copiloten, som man da kan ta videre og kopiere eller opprette sak hvis man har det behovet.

Og nå vil jo også alle... Alt av samtalen her blir koblet til både personen og i dette tilfellet også saken.

Frode Stenstrøm: Hvis personen har koblet til et firma, vil du også sette historikken på selskapet?

Kristian Nadim: Ja, så her har du helt. Og det er litt hvordan dere vil ha det egentlig. Men her vil dere se alle tallene og ropene, så dere ser jo at jeg har testet litt tidligere der for å se at det fungerte da.

Customer Voice for undersøkelser og NPS-score

Kristian Nadim: Og etter dette så kan man jo tenke seg at man vil ha en undersøkelse eller man vil ha... Et eller annet, og da kan man sette opp og bruke Customer Voice og sende ut en spørreundersøkelse om hvor fornøyd du er med en NPS-score eller disse tingene.

Frode Stenstrøm: Kunne du bygge roboten til å ha ringt kunden, spurt om du var fornøyd fått ja-nei-svar og bare lukket samtalen?

Kristian Nadim: Det kan du også.

Frode Stenstrøm: I stedet for å ha den forferdelige trykk 1, trykk 2, trykk 3.

Kristian Nadim: Ja, du kan også sette opp en robot i ettertid som ringer ut for deg.

Frode Stenstrøm: Akkurat.

Kristian Nadim: Så det begynner å bli veldig, veldig bra og fungerer veldig fint.

Frode Stenstrøm: Jeg ser jo det, det er jo helt nydelig å få oppsummert disse telefonsamtalene på det viset for et kundesenter som har et høyt volum av samtaler og får det dokumentert.

Kristian Nadim: Absolutt. Og de vil jo også ligge her som transkripsjoner som du kan lese gjennom og følge med i ettertid også, hvis du har behov. Så da, det var egentlig det jeg hadde tenkt å vise av eksisterende bot.

Frode Stenstrøm: Nei, men det var jo kjempespennende. Jeg sitter og tenker, nå er det mange tanker som går i hodet nå, for det virker jo tilforlatelig veldig enkelt. Det er en del skruer og muttere som går rundt her for å få dette til å henge sammen. Men for kunder som vil komme i gang, så kan de egentlig bare prate med deg.

Kristian Nadim: Ja, det kan de bare gjøre.

Frode Stenstrøm: Men det å sette opp en sånn type sak som dette, en demonstrasjon som dette, opplever du så mye jobb?

Kristian Nadim: Det er veldig greit. Å sette opp dette går veldig fort. Å koble på telefoni og få opp en løsning går relativt greit, uten alt for mye konfigurasjon, og så er det det som tar litt tid er jo å få disse superbrukerne til å lære seg systemet og kunne ta i bruk og bruke dette selv

Frode Stenstrøm: Nettopp Men da, jeg vet at du skulle vise mer

Kristian Nadim: Ja, det skal vi Så

Frode Stenstrøm: Den skal jeg switche over til jeg skal bare gjøre sånn

Demonstrasjon av IVR og voicebots

Kristian Nadim: Så det vi har sett på nå er jo at en kunde ringer inn og så har vi brukt det som heter IVR eller voicebots da, og alle disse bottene kan kobles til alle disse kanalene som dere ser her, og dere kan bruke de samme og dere kan sette det opp en av gangen og igjen det er den dere trenger å trene, det er den som bestemmer hvor du skal videre.

Så det er litt av tanken og i tillegg har disse Copilote, de har mange ferdige connectorer

der ute, ut mot tredjepartssystemer

Frode Stenstrøm: Ja det er mange.

Kristian Nadim: Jeg husker ikke hvor mange. Da kan du for eksempel som jeg skal vise senere, koble til andre systemer som du kan hente ut informasjon og gi til kunden din da.

Frode Stenstrøm: Jeg synes det som er gøy med dette er at vi i prosesspilotene har lansert et standard webportal, en min side kundeservice-portal, som også bruker denne samme databasen Og det betyr at den portalen om du da chatter med noen der eller plukker opp, så kan du egentlig starte med chatten og fortsette på samtalen.

Og du slipper å begynne på nytt For det er det frustrerende for kunden at du må begynne på nytt og forklare hva som er problemet ditt. For ente gang.

Kristian Nadim: Og alt blir med videre, selv om du snakker først med fakturavdelingen, og så snakker du med produktavdelingen, og så kommer du til salgsavdelingen, så har du med deg hele historikken.

Frode Stenstrøm: Ja det er veldig slitsomt. Ok, men vi skal sette opp båten, var det det du skulle nå?

Kristian Nadim: Ja, vi skal prøve å koble oss på en tredjepartsløsning. Så, la oss se om det fungerer.

Frode Stenstrøm: Jeg skal se, sånn. Jeg skal bare gå et til der, sånn. Ja, ja. Skal vi se, sånn.

Kristian Nadim: Så, det dere så i stad, skal vi se, jeg kan starte her. Nå er vi i Copilot Studio.

Ja Her har vi en bot som har koblet seg på en kunnskapsartikkel i Microsoft sine sider. Og den copiloten inneholder veldig mange emner. Emner er det som du kategoriserer hva som skal gjøres. Og den vi så på var den som heter main menu, altså hovedmenyen til botten. Og den hadde mange spørsmål her. Og hvis dere ser nøyere på den, så er det basert på at hvis jeg tar Microsoft Dynamics CRM, så går jeg videre bort her

Frode Stenstrøm: Til grenen for den, ja.

Kristian Nadim: Den, og så kommer da den kunstlige intelligensen ned her.

Frode Stenstrøm: Så det er noen grafisk fremstilling av det som ofte ville vært på et vanlig kontaktsenterløsning, hvor du ruter ut samtalene basert på 1, 2, 3, da.

Kristian Nadim: Helt det samme. Og jeg har satt opp fem stykker her, og den eneste jeg har satt opp her nå er på «Weather».

For den mangler da noe, den har bare en betingelse, men det skjer jo ikke noe med den.

Frode Stenstrøm: Ja, du har bare sagt at den kan svare men den svarer ikke.

Kristian Nadim: Den svarer ikke, så den går bare ut og går på nytt igjen. Så det som hadde vært kult å få til nå var at jeg setter opp direkte kobler med en værmelding da.

Frode Stenstrøm: Det er bra, vi sa jo i innledningen at vi skulle vise hvordan vi bygger det opp.

Kristian Nadim: Ja, så da har Microsoft kalt dette handlinger på norsk. Så her kan du legge til handlinger og igjen vil dere kjenne at det er mye av det kjente i lav-kode-plattformen til Microsoft, med forskjellige ting, og den tenkte vi skulle prøve oss på da, heter MSN.

Sånn Den heter Hent værmelding for i dag. Eller du kan ha en som heter Hent gjeldende værmelding for i dag. Og som dere ser nå, så er det da en connector mot nettsiden MSN Vær, som er ferdig koblet. Det er egentlig bare å trykke neste. Og så kan man bestemme hva som skal være datan inn. Og hva som du skal ha dataen ut, og her ser du jo at det er veldig mye utdata som du får ut av boksen.

Det er kanskje ikke all den informasjonen som er interessant. Så her kan det være at du ikke er så interessert i hvilken månefase du er for eksempel.

Frode Stenstrøm: Så skal vi ta på oss sånne regntøy, eller ikke? Det er klart at det er noen som vil ha månefasen også.

Kristian Nadim: Ja, så her kan du egentlig bare trykke ... Redigerer og sletter de tingene du ikke er interessert i.

Og når du er fornøyd med de du skal ha, så tenker du at da kan du bare trykke lagre, og så har på en måte nå har vi bare 30 stykker. Og når det er ferdig på en måte, så trykker du neste, og fullfør, og da Gjør Microsoft resten av jobben egentlig, og henter Connecten legger den da inn i den menyen for den...

Frode Stenstrøm: For den flyten, ja. Og mangler dere datakonnektorer som dere trenger, så kan vi i prosesspiloten lage de. Vi har sånn at det er binar på akkurat hvordan du får egne dataen Copiloten. Det er riktig nok et års tidssiden snart, men det er jo fortsatt samme prinsipp.

Kristian Nadim: Det er det. Og her da, da har jeg den betingelsen hver her, så kan jeg da gå her og ta og kalle opp en handling, heter det vel.

Frode Stenstrøm: Godt norsk ord

Kristian Nadim: Ja, og get forecast today og trykker der og da kommer den opp her og da ligger den allerede nå ferdig med alle de elementer som var som var mulig å legge i 30 stykketallet og her har du da igjen Mulighet til å fjerne hvis du ikke har behov for det. Og hvis du ikke har behov for alle disse, så kan du fjerne de for så vidt du står på.

Frode Stenstrøm: Du får bare det du trenger, ja.

Kristian Nadim: Og så er det bare å lagre, og da er den egentlig ...

Frode Stenstrøm: Er den endret på?

Kristian Nadim: Er den endret, da fikk jeg en feilmelding selvfølgelig. Og den funksjonen finnes det mange av, og her kan dere koble på flere varianter.

Tilpasning av bot'en sin tale og funksjoner

Kristian Nadim: En annen ting som er fint å vite med denne Copilot, som dere kanskje så, er at noen av disse bottene prater jo litt forskjellig, og du kan noen ganger prate de litt sakte de prater for fort, og så videre.

Så her kan du legge inn egne pauser, forskjellige lyder Utheving av ord, så du kan få den til å snakke mer normalt, hvis du har behov for

Frode Stenstrøm: Jøss, det visste jeg ikke, det er jo kjempebra.

Kristian Nadim: Så her kan du på en måte sette inn at du skal ha en utheving, hvis du har både. Hvis det skal være emphasis Strong eller Medium eller hva du vil.

Så igjen kan du styre litt hvordan teksten skal være da, og talen til botten din. Og igjen du kan bare trykke på test her, da funker det ikke med Voice, så da må du lagre og publisere og ringe inn, men du kan alltid bruke chat-funksjonaliteten ved å teste det før du lanserer. Og det funker veldig fint.

Frode Stenstrøm: Og den har også blitt forandret på et års tid siden. Det var jo en chat der til å begynne med, som hang fra gamle chat-projekten. Men den testingen har blitt mye bedre nå.

Kristian Nadim: Ja. I tillegg av spennende ting som finnes så er det den kunnskapen som jeg snakket til. Her kan du legge til kunnskap Og du har da offentlig nettsted, du har SharePoint, du har Dataverse eller du har filer som du kan droppe inn og legge til som da Copilot kan svare på, så det er jo de kunnskapsbitene du har.

Frode Stenstrøm: Og akkurat det du viser nå Kristian, det er super relevant for en del av våre kunder, de vet jeg, de vet jeg har ofte skrevet ned prosedyrer og rutiner i et Word dokument. Og det spørsmålet kundene kommer er jo ikke gjerne bare ett spørsmål, ett svar, det kan være sammenstatt svar basert på flere artikler.

Og det er før så måtte vi bygge dette i bunnen av Azure Studio, nå kan vi bygge det rett opp i, og da blir det synlig i, også for agenten.

Kristian Nadim: Ja, så det her fungerer veldig fint nå også. Så det kommer jo masse funksjonalitet her hele tiden, så det er bare å henge med og prøve å følge med på hva som skjer.

Det er ikke like lett, alltid.

Frode Stenstrøm: Nei det er det jo ikke, men jeg tenker at det er bra at det er en utvikling. Vi sa jo her for et års tid siden, da vi begynte å ha de første webinarene om Copilot og den type ting, at vi tror ikke noe på at dette kommer til Norge før mai-juni, og så sa Microsoft så til at Copilot skulle komme i februar, og så fikk mange noen det.

Men det er jo nå vi begynner å kan bruke det, det er nå kundene våre har tatt i bruk. Så det er jo bra at det har blitt modent da.

Kristian Nadim: Det er det.

Frode Stenstrøm: Da har vi snakket om den. Vi skulle jo snakke litt om hva en IVR-bot her også, skulle vi ikke det?

Kristian Nadim: Ja, det skulle vi gjøre.

IVR-bot og smart routing

Kristian Nadim: For dere som nå ikke har vært borte i det begrepet så er en IVR-bot, det er noe som kan hjelpe deg med å automatisere disse henvendelsene som vi har sett eksempler på nå.

Dette var et eksempel med sak. Jeg tenker at det å bestille en ordre eller et produkt via telefoni er også ting man kan automatisere og spare kundeservice. Masse henvendelser som i dag tar opp mye tid på telefonen som er veldig mye standard. Du kan effektivisere samtalehåndtering, botten vet hvem den skal snakke med eller hvilken agent, så du kan bruke Smart Routing som er en funksjon i kontaktsenteret til Microsoft nå, der den er basert på hva kunden ønsker.

Så kan dere rute dette i både, ikke bare riktig avdeling men riktig agent også, og det er fint.

Ja, du kan sørge for at brukeropplevelsen til agenten eller til kundene blir bedre. Og det er fint synes jeg, for da, sånn som det er i dag, så får du lest opp disse menyene flere og flere ganger, og det blir mange menyer, og du skal gjøre mange tastevalg før du kommer frem til svaret ditt og det kan du veldig mye mer effektivisere nå, og spare kunden for mange, mange tastevalg da.

Frode Stenstrøm: Og det du sier der er jo en av de ordentlig gode tingene, at du kan si med en setning hva du vil, og så kommer du forhåpentligvis til riktig ... Jeg har jo ringt kundesenter, trykt meg gjennom til fem menyer, funnet ut at kom til fem menyer og må begynne på nytt Hvis jeg var sur før samtalen, så blir jeg ikke noe mindre sur etter det.

Kristian Nadim: Nei så nå i prinsippet kan man etter hvert gå vekk fra det tastevalget og egentlig bare si hva man ønsker, og så kan IVR-bot hjelpe kundesenteret med å finne riktig agent og riktig avdeling for det. Så det er jo fremtiden.

Frode Stenstrøm: Ja, bra. Skulle du vise noe mer da, Kristian?

Kristian Nadim: Nei jeg tenkte jeg skulle holde meg med det.

Frode Stenstrøm: Å, du er ferdig ja. Ja, men det er jo veldig, veldig bra. Jeg tenkte jeg skulle sjekke litt på om det er noe... Jeg har noen spørsmål til deg da, som jeg lurte du kunne prøve på, for det er ting jeg vet at kundene våre har spurt om.

Løsningen er stand-alone

Frode Stenstrøm: Kontaktsendte løsning til Microsoft, den er jo, må du være inne i den Dynamics-verden for å få tak i den, eller kan du kjøpe den som en stand-alone løsning, for hvis du er en salesforce-kunde da?

Kristian Nadim: Det er en stand-alone løsning.

Frode Stenstrøm: Ja?

Kristian Nadim: Ja.

Frode Stenstrøm: Så du er ikke avhengig av noe annet?

Kristian Nadim: Nei

Frode Stenstrøm: Ok. Og dette med telefoni, du var inne om det, du har en erfaring med hvem i Norge som på en måte tilrettelegger for telefoni så du vet hvordan... Kan du si litt om det?

Kristian Nadim: Ja, altså det vi har brukt mye er CTELO. Veldig flinke og dyktige på dette området.

Og har hjulpet oss mye å sette opp med kundene våre, så det er veldig bra.

Frode Stenstrøm: Så det er de som håndterer at du får summetone og ringetone og sånt?

Kristian Nadim: Det er de som tar samtalen fra Telenor eller Telia og inn i Azure Communication Service.

Frode Stenstrøm: Ja, det er riktig riktig, riktig. Ja, men det er jo sånn spennende spørsmål Og så er det jo det, nå har du vist en bot som egentlig svarer på spørsmål og den gjorde en oppdatering Men i det så ligger det også at botten er ikke bare enveis.

Du kan jo egentlig bruke den til å gjøre ting. Så du kunne i prinsippet bruke den til å selge billetter og gjøre salg og salgstransaksjoner.

Kristian Nadim: Absolutt du kan jo i prinsippet oppdatere eller gjøre hva du vil i det systemet.

Frode Stenstrøm: Men det systemet er da også for eksterne systemer ikke sant?

Kristian Nadim: Ja, da må du jo ha en connector eller en integrasjon via den.

Frode Stenstrøm: Ja, men det er fortsatt mulig.

Kristian Nadim: Ja.

Frode Stenstrøm: Er det sånn at, det andre jeg har fått spørsmål fra kunden, det var du litt inne på, men er det et stort prosjekt å komme i gang? Eller er det mer at man, er det som sagt med dager eller uker eller måneder for å komme i gang?

Kristian Nadim: Nei å få installert og satt opp en telefonikø, det er et ukesarbeid liksom.

Frode Stenstrøm: Ja, så er man ferdig.

Ok, hvis det er andre spørsmål hjemme så må du gjerne større styr i de, men jeg tok bare noen av de jeg vet, og som de har fått tilsendt til oss. Men Kristian, men da tenker jeg at det sjekker jeg litt inn i, det er ikke noen spørsmål så da tar vi bare en oppsummering da.

Oppsummering og avslutning

Kristian Nadim: Ja, vi har snakket om kontaktsenteret til Microsoft, som da ble rullet ut i sommer, og de har satset virkelig på dette, så det er et veldig spennende produkt, og det er som vi sa i sted, et stand-alone produkt, Du kan bruke alle kanaler inn i kontaktsenteret.

Så det blir jo veldig bra. Dere så en demo av Copilot Voice. Vise gjerne det til flere hvis dere har behov for å få en egen demo av det. Vi snakket litt om hva en IVR-bot kan bidra med og hjelpe til og så en kjapt oppsett av en IVR-bot hvor du får jo noen emner ut av boksen og så kan dere konfigurere eller tilpasse den boten sånn som dere ønsker egentlig.

Frode Stenstrøm: Ja, og med de ordene så sier jeg da at Tusen takk Kristian for ditt bidrag Til dagens sending Lurer du på noe så er det bare å stille spørsmål På YouTube-filmen i kommentarfeltet under Og del gjerne med dine kolleger. Vil du ha mer faglig innhold, så kan du abonnere på vår YouTube-kanal og følge oss på LinkedIn.

Sendingen er å finne på YouTube samt nettstedet prosesspilotene.no. Sendingen er produsert av Prosesspilotene, som øker verdiene av dine kunder ved bruk av Microsoft-teknologi. Ansvarlig programleder for dagen har vært meg, Frode Stenstrøm, og prosjektleder er Oddbjørg Berge. Og følg med kommende uke, for da blir det enda mer spennende webinarsendinger fra dette studioet og nå har vi Kristian egentlig lovet å vise deg den nyeste featuren fra agentopplevelsen.

Det er alltid gøy når du kommer i studio, vet. Med ønske om bedre arbeidsprosesser for dere alle sammen På gjensyn.