Overgå dine kunders forventninger med moderne kundeservice

Tilgjengelighet for ens kunder er gjerne en tidkrevende affære, og spesielt i dagens marked med mange kanaler og plattformer. Kunder forventer en sømløs interaksjon med bedrifter uavhengig av hvor henvendelsen først startet, og de forventer en kort svartid.

Kundeservice 

Kundeservice handler ikke bare om direkte kontakt med kunden, men også om å kjenne deres behov, være proaktiv og gjøre det lille ekstra. I takt med at kundebasen vokser, vokser også henvendelser fra kundene. Et tegn på suksess kan også være akkurat den barrieren som fører til at kundebasen igjen faller tilbake. I en situasjon hvor du ikke er alene om å tilby et produkt eller en tjeneste, spiller kundeservice en avgjørende rolle og helt i kjernen av god kundeservice finner vi tre byggesteiner;

1. Tilgjengelighet
2. Tid
3. Individuelt tilpasset

TILGJENGELIGHET

God kundeservice handler om å være tilgjengelig for kundene - der hvor de er.

Det mange dessverre gjør for å forsøke å imøtekomme denne forventningen er å opprette en rekke ulike kanaler uten å ha prosesser som ivaretar kunders henvendelser og det som skulle føre til økt kundetilfredshet blir i realiteten et bidrag til redusert kundetilfredshet.

Hva hvis løsningen egentlig er rett foran deg? Tenkt deg at kunders henvendelser, uavhengig av om det kommer fra nettsiden, facebook eller LinkedIn alle ender i din primære arbeidsflate. Hva hvis disse henvendelsene i tillegg går gjennom en digital assistent, eksempelvis en Chatbot som kan løse de enkle oppgavene for deg. Digitalisering av din kundeservice handler ikke om å erstatte menneskelig kontakt med en maskin. Det handler om å automatisere de prosessene som er unødvendig at en servicebehandler skal håndtere og frigjøre tid slik at servicehandleren kan fokusere på å skape de gode øyeblikkene og merverdi for både kunde og bedrift.

TID

God kundeservice handler om å være tilgjengelig for kundene - når de tar kontakt.

For å komplisere hele situasjonen din har tidselementet tre aspekter;

1. Svartiden fra kunden tar kontakt til de mottar svar.
2. Opplevd svartid for kunden.
3. Tiden det tar for dine ansatte å håndtere kundehenvendelser

Tidsaspektet har en stor påvirkning på kundens opplevelse av service, og jo lengre tid det tar før du svarer kunden, jo vanskeligere blir det å levere et tilfredsstillende svar. Hvorfor la tidsaspektet påvirke din kundelojalitet når det ikke er nødvendig? La heller din digitale assistent automatisere svar for deg, enten direkte svar eller med beskjed om når kunden kan forvente et svar. Ta kontroll over kundens forventninger og lever tjenester som overgår disse. En digital assistent er ikke styrt av arbeidstider, ei heller ferieavvikling. Med Microsoft teknologi kan du bruke leveringskriterier og scoringsmodeller for å lage kundereiser og dermed sikre at prioriteringsgraden av dine henvendelser blir kategorisert riktig. Dette bidrar både til en redusert svartid og øker frigjort tid for dine ansatte.

INDIVIDUELT TILPASSET

God kundeservice handler om å være tilgjengelig for kundene – ved å inneha riktig informasjon.

La oss nå anta at du er tilgjengelig for dine kunder der hvor de er, og at du klarer å imøtekomme deres forventninger på tid. Men, hva skjer så når kunden bytter kommunikasjonskanal, eller når kundens samhandling med bedriften ikke ivaretas skikkelig? En vanlig konsekvens er tapte salgsmuligheter, lavere kundetilfredshet og høyere drop-out.

Dette er ingen ukjent problemstilling, og sjansene for at dette også vil gjelde deg vil øke for hver ny kanal du velger å implementere - men fortvil ikke. Kunder ønsker en opplevelse av personlig service og individuelt tilpasset kommunikasjon – og det var antageligvis ikke en problemstilling den gang kundene var få.

Derimot er en økt bredde av din digitale synlighet og samhandlingsnivå med kundene en styrke og mulighet for verdiskaping for flere. Velg å se på dette som en kilde til konkurransekraft gjennom en digitalisering av dine serviceprosesser ved å sikre en sømløs og nøyaktig kommunikasjon med dine kunder på tvers av alle dine kanaler.

KUNDESERVICE SOM KONKURRANSEFORTRINN

På bakgrunn av Microsoft teknologi kan du dra nytte av kunstig intelligens og maskinlæring for å tilpasse en tjeneste som dekker akkurat dine behov. Styr dine kunders forventninger med automatiserte svar, frigjør tid for dine serivceansatte med chatbot, ivareta og forsterk relasjonen til kundene med en portal app og skap en sømløs kommunikasjon med omnikanal. Med Microsoft Dynamics 365 har du mulighet til å aktivt knytte alle avdelinger og prosesser sammen, og dermed la de utfylle hverandre med verdifull innsikt.