NPS: Effektivt verktøy eller overforenklet måling? | ProsessPodden
Frode brenner for bedre kundeopplevelser og gode arbeidsprosesser. Gjennom flere episoder av ProsessPodden har Frode belyst viktigheten av måling, både av innsatsfaktorer og resultater. Denne innsikten er grunnleggende for å kunne gjennomføre forbedringer. En mye brukt metode for å måle kundetilfredshet er NPS-score (Net Promoter Score). Men hva er egentlig NPS, og er det et godt verktøy?
I denne episodes av ProsessPodden fikk Frode besøk av Trond Gudbrandsen fra Leonberg og Tor Kristoffersen fra ProsessPilotene for å diskutere disse spørsmålene.
Hva er NPS og hvordan brukes det?
Trond begynte å forklare dette kjente begrepet:
"NPS er jo et enkelt spørsmål som man ofte får i etterkant av en kundehenvendelse. Det spør hvor sannsynlig det er at du vil anbefale selskapet eller produktet til en venn eller kollega," sa Trond Gudbrandsen. "Man svarer på en skala fra 1 til 10. 0-6 gir minus 1, 7-8 er nøytralt, og 9-10 gir pluss 1."
Net Promoter Score, eller NPS, er en målemetode som mange markedsførere sverger til. Den brukes ofte fordi den er enkel og gir en indikator på kundelojalitet.
"Men hvem bruker NPS?" spør Frode.
"Det brukes mest i B2C-markedet, men kunne også vært brukt i B2B. Forskjellen er at man i B2B ofte har mer kontroll på kundene sine, noe som gjør direkte kommunikasjon enklere," forklarte Trond.
Tor Kristoffersen kommenterte også om NPS:
"NPS tar ikke med konteksten bak svaret. Det gir et svar, men et veldig lite nyansert bilde," sa han.
Fordeler og Ulemper med NPS
NPS har definitivt sine fordeler. Den er enkel å bruke, standardisert, og kan gi høy svarprosent.
"Jeg mener at NPS er en overforenkling på mange måter, men den har også noen positive sider som benchmarking og kundeengasjement," hevdet Trond. "Men det er en form for kulturnivå i Norge som gjør at vi kan oppleve NPS-scorene annerledes enn andre land."
På den andre siden kan NPS overskygge viktige spørsmål. Tor delte en opplevelse fra kundeservice:
"En gang jobbet jeg med et selskap som var sikre på at deres lave NPS-score skyldtes lang ventetid. Så forbedret de ventetiden, men scoren sank. Det viste seg at kundene ønsket god kundeservice, ikke bare rask."
Når det kommer til B2B-markedet, er NPS kanskje mindre relevant:
"Jeg tror ikke nødvendigvis at NPS utelukkes i B2B, men det kan være mer komplisert å få nyanserte svar," kommenterte Tor.
Hvordan måle kundetilfredshet effektivt?
Hvis du vil ha innsikt i kundetilfredshet, finnes det flere metoder enn NPS. Tor anbefaler:
"Kartlegg kundereisen og vurder om NPS er riktig, eller om du skal gå dypere og gjøre mer grundige undersøkelser."
Tronds råd: "Det er viktig å ha en tydelig målsetting på hva du lurer på, lage hypoteser og deretter validere dem med kvantitative undersøkelser."
Tor utdyper: "Bruk data du allerede har. Analyser gjenkjøp, churn, og andre nøkkeltall for å finne teser du kan teste."
Selskap kan også vurdere å bruke intervjuer eller fokusgrupper for å få mer detaljert innsikt.
Oppsummering
Til tross for NPS' forenkling, gir den noen viktige indikatorer, men det er essensielt å kombinere dette med andre metoder for å få en fullstendig forståelse av kundetilfredshet.
ProsessPodden avslutter med tankevekkende tips fra Tor og Trond:
Tilfredse kunder blir gjerne lojale, men lojale er ikke nødvendigvis tilfredse.
Tor Kristoffersen
Dessverre finnes det ingen snarveier til komplekse problemstillinger. Forbrukerne velger både med hjerte og hjerne i en kompleks rekkefølge,
Trond Gudbrandsen
Lytt til hele episoden under, eller følg ProsessPodden på YouTube, Spotify og Apple Podcasts.
