Chatbot - din nye digitale assistent?

Det er en kjent utfordring at chatboter ikke alltid forstår komplekse henvendelser. Men om du optimaliserer den til ditt bruk kan den bidra til merkbar effektivisering. I dag popper chatboten ofte fram på eget initiativ når en entrer en nettside, eller i kundeservicedialogen og veldig ofte er ens første kontakt i en forespurt chat en dialog med boten. 

Før vi går videre til hvordan chatboten enkelt kan optimaliseres til ditt bruk er det morsomt å få litt større innblikk i hva dette egentlig er.

Fra Eliza til moderne chatbot

Konseptet bak en chatbot ble kjent allerede på 1960-tallet, da Joseph Weizenbaum ved AI-laboratoriet på MIT utviklet et program han kalte Eliza, som skulle simulere menneskelig kommunikasjon.

Siden fødselen til Eliza har det blitt jobbet iherdig med videre utvikling av kunstig intelligens, hvor hensikten er å kunne holde en samtale like godt som et menneske.

Den kjente Turing-testen blir bestått ved at en dommer ikke greier å finne ut hvem i dialogen som faktisk er menneske. Også Turing-testen har måttet utvikle seg for å kunne samsvare med teknologien ettersom kompleksiteten øker.

Først i 1994 ble begrepet chatbot brukt for første gang. I dagens virksomhetsstyring refererer vi ofte til chatbot som en digital assistent som skal avlaste for eksempel support- eller salgsteamet. Men i realiteten var – og er – ambisjonen langt større enn å besvare kundeservicespørsmål.

To typer chatbot

Generelt kan chatbot deles inn i to underkategorier: Kommandobaserte og selvlærende. Begge typene har sine styrker og svakheter, og det handler her om å bruke riktig bot på riktig sted.

En kommandobasert chatbot vil være godt egnet til hjelp med navigering på en nettside: Den kan besvare enkle spørsmål for kunder uten å involvere en kundekonsulent. Denne formen for digital assistent vil i stor grad kunne avlaste ansatte med kundehenvendelser, men også gi verdifull data tilbake til virksomheten.

Selvlærende roboter benytter seg av AI teknologi og vil kontinuerlig bli smartere gjennom tid og bruk. Men den krever også mye mer av de som tar den i bruk.

Integrasjon med Dynamics 365 for en optimalisert kundesericetjeneste 

Tilgjengelighet og kapasitetsutfordringer er ofte den vanligste grunnen til at bedrifter går til anskaffelse av chatbot i første omgang. Ikke minst er kundeservice et område der den ofte kommer til anvendelse. La oss derfor i denne omgangen fokusere på kundeservice og hvordan din bedrift kan optimalisere kundetilfredsheten, samtidig som det spares tid.

Microsoft Dynamics 365 lar deg skape en rekke integrasjoner som hver for seg og samlet sett bidrar til en datainnsamling i nåtid, og dermed avgir verdifull informasjon til ansatte i kontakt med kunder.

Hvis vi starter med chatboten (denne kalles Power Virtual Agents fra Microsoft ), kan denne legges opp til å besvare henvendelser fra kunder på bakgrunn av all data som ligger i CRM samtidig som personvernhensyn blir ivaretatt i henhold til GDPR.

Den boten som er tilgjengelig «ut av boksen» i Dynamics 365 er det vi kaller en kommandobasert bot som har til hensikt å besvare konkrete henvendelser fra kunder.

Ønsker du at boten skal løse mer komplekse henvendelser er det mange potensialer for videreutvikling med riktig kompetanse og verktøy, da også med anvendelse av AI funksjonaliteter.

Sette over til rett person

La oss anta at en kunde ønsker dialog med en konsulent etter å ha vært i kontakt med chatboten. Her vil da chatboten kunne sette kunden direkte over til riktig person basert på henvendelsen. Også gjennom foretrukket kanal: Hvis kunden starter samtalen på chat men ønsker å snakke med noen over telefon, vil chatboten automatisk tilegne en ny sak av høy prioritet til riktig konsulent. Konsulenten vil da motta varsel i CRM som inneholder prioriteringsgrad og all historikk, og kan dermed sømløst fortsette dialogen med kunden.

Eksemplet er relevant nettopp fordi dette er en vanlig situasjon for kundekonsulenter, og en slik tilpasset integrasjon gjennom Dynamics 365 vil sikre at kunden opplever en flyt i kommunikasjon med bedriften som i sin tid øker kundetilfredsheten.

La oss gjøre et enkelt regnestykke: En forsiktig antakelse er at chatboten vil kunne spare hver ansatt på kundeservice for 1 time om dagen. Om du har 10 ansatte i kundeservice med en personalkost på 300 kroner i timen, vil dette i løpet av en uke tilsvare 15 000 kroner. Men enda viktigere: 50 timer mer frigjort tid. Dette er tid som kan brukes på mer komplekse kundesaker, og dermed redusere den totale ventetiden for alle kundehenvendelser.

Gir økt innsikt

Dette var kun ett av de mange bruksområdene for chatbot, og gjennom integrasjon med andre kontaktsenterløsninger eller innsiktsverktøy er potensialet stort. Eksempelvis vil en kombinasjon av chatbot og Dynamics 365 Customer Insight gi en ny innsikt i kundeatferd, som kan brukes som et ledd i virksomhetsstrategien og bidra til å både kartlegge gap i serviceleveransen og stake ut en vei videre.

Som med all teknologi handler det i liten grad om begrensninger, men heller muligheter. Kanskje har du allerede en chatbot i bruk i din bedrift som du ønsker å utvide funksjonalitetene til, eller du er nysgjerrig på om tjenesten er noe for deg.

Uansett hva din nåværende situasjon er kan chatboten vise seg å bli en riktig god assistent, men som med alle andre assistenter må arbeidsoppgavene være konkrete. Vi hjelper deg gjerne med å definere dem.